ИИ-менеджер для заявок: от звонка в первую минуту до встречи и этапа в CRM

«Нам нужен ИИ, который будет генерировать заявки. Своих не хватает».

Представим собственника, который приходит с такой фразой. Назовём его Роман: у него монтаж видеонаблюдения в Новосибирске. Открываем его CRM за прошлый месяц. Пример условный: 212 заявок. По 37 никто ни разу не позвонил. 19 — дубли: один и тот же человек оставил заявку дважды, и его вели два менеджера. По 11 заявкам клиенту обещали перезвонить «в четверг после обеда» — и не перезвонили.

Заявок Роману хватает. Они теряются по дороге.

ИИ-менеджер для заявок работает как раз на этой дороге. Новых людей он не приводит. Он звонит тому, кто уже оставил контакт, — в первую минуту, даже вечером или в воскресенье. Уточняет задачу, отвечает по вашей базе знаний, присылает КП прямо во время разговора, назначает встречу и оставляет в CRM понятный итог с нужным этапом сделки. Без двойников.

Генерация заявок — это не к ИИ-менеджеру? Честный ответ

Рядом с этим запросом в поиске стоит другой — «ИИ-менеджер для генерации заявок». Правда тут проще и полезнее, чем хотелось бы.

ИИ-менеджер не ищет клиентов сам. Он не настраивает рекламу, не собирает телефоны по справочникам и чужим сайтам, не обзванивает базы без согласий. Его работа начинается в тот момент, когда контакт уже есть: человек оставил заявку, позвонил, написал в мессенджер. Или он уже ваш клиент, и у компании есть законное основание ему позвонить.

Почему так строго. На рекламный звонок по закону нужно предварительное согласие абонента — это статья 18 закона «О рекламе». Кроме того, КАРАДЕСК учитывает правила маркировки звонков организаций (постановление Правительства № 1300). Массовый обзвон без согласий и законных оснований мы не делаем и клиентов, которые хотят обманывать людей, не подключаем. Подробнее о том, где проходит граница, — в статье «Холодные звонки с ИИ».

Честный ответ на «генерацию» такой: новых людей ИИ-менеджер не приведёт. Его задача — чтобы каждая уже пришедшая заявка получила разговор, ответ, следующий шаг.

Иногда это и есть та самая «генерация». Реклама уже оплачена, контакты уже в CRM. Осталось с ними поговорить.

Где теряется заявка по дороге от формы до встречи

Заявка редко пропадает в один момент. Она утекает понемногу: там час ожидания, тут забытый перезвон, здесь вторая карточка того же клиента. Вот как это выглядит на одной заявке — пример выдуманный, механика настоящая.

Ни один менеджер тут не лентяй. Каждый сделал что-то разумное. А заявка всё равно ушла, потому что у неё не было хозяина в каждую минуту своего пути.

Почему первые минуты так много решают, объясняет статья «Перезвон по заявке». У нас задача шире: весь путь от первого звонка до встречи.

Как ИИ-менеджер для заявок ведёт заявку от первой минуты до CRM

Снаружи это похоже на работу внимательного менеджера. Только без обеда, отпуска и «сейчас доем и наберу».

Источник заявки для разговора не важен — важно, чтобы сигнал о ней попадал в вашу систему. С маркетплейсом оговорка: звонить можно, если заказ приходит в CRM вместе с контактом покупателя и есть основание связаться.

А если заявка пришла в 2:40 ночи?

Решаете вы. Исходящие звонки идут с учётом расписания и часового пояса клиента, правила задаются заранее. Одни компании звонят по свежей заявке сразу: человек только что заполнил форму и держит телефон в руке. Другие ночью не звонят, а набирают клиента утром — раньше, чем придут менеджеры. А входящие звонки ИИ-менеджер берёт в любое время суток.

Квалификация заявок: что спросить за две минуты и куда записать ответы

Квалификация отвечает на два вопроса. Ваш ли это клиент? И какой у него следующий шаг?

Какие вопросы задавать, решает компания. ИИ-менеджер задаёт их по согласованному сценарию и сразу записывает ответы в поля CRM. Вот как это может выглядеть у Романа — пример, у вас вопросы будут свои.

Пять вопросов — не анкета, которую зачитывают подряд. Хороший разговор собирает ответы по ходу, вперемешку с ответами на вопросы клиента. Разницу слышно сразу.

Фразы в диалоге — иллюстрация, а не готовый скрипт. Как строить сам звонок по заявке и какие формулировки звучат по-человечески, разобрано в статье «Скрипт звонка по заявке».

Что происходит с заявкой после квалификации

Ответы разводят заявки по разным дорожкам. Какая заявка на какой этап встаёт, вы решаете заранее: разрешённые стадии настраиваются под каждое подключение.

• Целевая и срочная. КП во время разговора, встреча или выезд в календаре, этап «встреча назначена».
• Целевая, но «не сейчас». Обещанный перезвон на дату, которую назвал клиент, и этап по вашим правилам. Клиент не пропадает в папке «подумает».
• Нецелевая. Вежливое завершение и причина в карточке. Менеджер не тратит на неё утро.
• Крупная или нестандартная. Перевод на сотрудника с кратким содержанием разговора. Если сотрудник недоступен — договорённость о перезвоне.

Каждый разговор записан и расшифрован, его разбирают по критериям. В отчётах по звонкам видны воронка и причины отказов. Если нецелевых заявок подозрительно много, это сразу заметно — и есть о чём поговорить с тем, кто ведёт рекламу.

Звонок состоялся. Почему встреча всё равно может сорваться

Дозвониться — половина дела. Дальше заявку ждут ещё четыре ловушки, и все они про то, что происходит после слов «да, интересно».

КП, которое «пришлю вечером». Клиент в этот момент сравнивает. Первый открытый расчёт задаёт рамку всего разговора. ИИ-менеджер собирает документ по вашему шаблону, сверяет суммы с прайсом и отправляет письмо, пока человек ещё говорит с ним. Подробно про это — в материале про КП в разговоре.

Встреча, которая наложилась на другую. Менеджер назначил выезд на 11:00, а инженер в это время уже на другом объекте. ИИ-менеджер записывает в свободное окно календаря, без двойной брони.

Перезвон, который никто не сделал. «Наберите в четверг» — одна из тех точек, где заявка тихо умирает. Обещанный перезвон у ИИ-менеджера встаёт на названное время и происходит.

Карточка, в которой ничего нет. Утром менеджер видит телефон и слово «перезвонить». С ИИ-менеджером в CRM лежат ответы на вопросы квалификации, договорённости с этапом и запись разговора. Если клиент попросил человека, сотрудник заранее получает краткое содержание, и клиенту не приходится повторять.

Какие бывают способы обработки заявок и где у каждого рвётся цепочка

ИИ-менеджер — один из вариантов, и не всегда самый нужный. Ниже — какие варианты вообще бывают. Без названий, только суть.

Что выбрать — зависит от потока и продукта.

Практичный вариант — связка. ИИ-менеджер берёт первый звонок с квалификацией, отправку КП, запись на встречу. Менеджер едет к человеку, который уже видел расчёт и сам выбрал время. И простое правило выбора: если клиент задаёт вопросы и спорит, робот по веткам не справится.

Что нужно, чтобы подключить ИИ-менеджер для заявок

Интеграции включены в цену и настраиваются под каждое подключение. С вашей стороны — доступы и материалы. Почти всё это уже существует, просто лежит у разных людей.

От сценария до первого живого звонка проходит 1–5 рабочих дней. За это время готовят сценарий и базу знаний, проверяют проект, проводят контрольный звонок и только потом публикуют. На контрольном тесте прогоняют отказ, перебивание, тишину в трубке. Корпоративные интеграции по техническому заданию согласуются отдельно.

После запуска сценарий можно править. Изменения выходят новой версией: её сначала проверяют, разговоры, которые идут в эту минуту, она не трогает, а вернуть прежнюю можно одним шагом. Одно условие обязательно: у базы знаний должен быть хозяин в компании. Прайс в 1С обновился, а база знаний осталась прежней — ИИ-менеджер назовёт старую цену.

Сколько стоит ИИ-менеджер для заявок и как прикинуть минуты

Базовая цена, за которую работает ИИ-менеджер для заявок, — 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут в месяц. Чем больше минут, тем ниже цена минуты; крупные объёмы считают индивидуально.

Оплачиваются только минуты разговора: без оклада со взносами, без отпускных и рабочего места. Минимальный пакет — от 1 500 минут в месяц, это стоит учесть сразу: если заявок совсем мало, проще оставить перезвон менеджеру.

Свой объём минут можно прикинуть за пять минут. Считайте разговоры, а не заявки: по части заявок не дозвонятся, зато будут перезвоны и входящие.

Цифры условные. У простых заявок разговор короче, у заявок с расчётом и записью на встречу — длиннее. Самый честный ориентир — число заявок и звонков из CRM за прошлый месяц.

С чем сравнивать. Не с окладом менеджера, а с тем, во что он обходится целиком: взносы, отпуск, больничные, место в офисе. И помнить, что один человек не работает по вечерам и в выходные. Посчитать это по своим цифрам можно калькулятором на странице ИИ-менеджера.

Другая сторона — сколько стоят заявки, которые уходят сейчас. Подставьте свои данные: сколько заявок в день, какая часть остаётся без разговора или получает его поздно, какая доля становится клиентами и какой у вас средний чек.

Где ИИ-менеджер ошибается и какие заявки лучше сразу отдать человеку

Ошибки бывают, и полезнее знать о них заранее.

• Вопрос, которого нет в базе знаний. ИИ-менеджер работает по утверждённому сценарию. Что делать с таким вопросом, задаётся заранее: передать сотруднику или поставить перезвон. Такие вопросы стоит собирать и раз в неделю дописывать ответы в базу.
• Плохая связь и шум. Стройка, трасса, ветер в трубке. Такие случаи стоит прогнать ещё до запуска, на тестовых звонках — прежде всего там, где звучат адреса и суммы.
• Устаревшие данные. Прайс поменяли, базу знаний — нет. ИИ-менеджер честно назовёт то, что ему дали.
• Незаведённые поля CRM. Если в карте полей нет места для срока или бюджета, ответу клиента некуда лечь. Это решается при подключении, но решать нужно вам.

А эти заявки с самого начала лучше отдавать людям:

1. Крупные сделки и сложные переговоры. ИИ-менеджер снимает первый контакт и собирает вводные, дальше работает менеджер.
2. Жалобы и конфликты. Злой клиент хочет человека. ИИ-менеджер переводит разговор или договаривается о перезвоне, если сотрудник занят.
3. Скидки, платежи, договоры. Всё, что выходит за правила или касается денег, утверждает человек.
4. Нестандартный запрос. То, чего нет в прайсе и базе знаний, — к специалисту.

И общее правило. ИИ-менеджер действует лишь по согласованному сценарию и каталогу разрешённых действий. Команда, которую кто-то вставит в разговор или письмо, не запускает действие в ваших системах: исполняется только то, что есть в утверждённом каталоге.

«Наши заявки — сплошной мусор» и ещё три возражения

«Наши заявки — сплошной мусор». Тем важнее разобрать их в первую минуту. Нецелевая заявка закрывается с причиной в карточке, а менеджер тратит утро на тех, кто действительно хочет купить. Причины отказов видны в отчётах по звонкам, и спор с подрядчиком по рекламе переходит от ощущений к фактам.

«Мы и так перезваниваем быстро». Отлично, если так. Проверьте на себе: отправьте заявку через форму своего сайта в субботу в 20:30 с личного номера и засеките время. Если звонок пришёл через три минуты, ИИ-менеджер вам нужен разве что на пики после рекламы.

«Клиенты не захотят говорить с роботом». Раздражает клиентов обычно другое: ожидание до понедельника и мелодия на линии. ИИ-менеджер ведёт живой разговор: его можно перебить, задать вопрос не по порядку, с ним можно спорить. Представляется он так, как прописано в сценарии и как требует закон, а на прямой вопрос отвечает честно. Попросил клиент человека — его переводят.

«Менеджеры будут против». Будут, если узнают из слухов. Скажите прямо: ИИ-менеджер забирает вечерние перезвоны, повторные попытки дозвона и заполнение карточек. Менеджеру остаются встречи с клиентами, по которым уже есть ответы, отправленное КП, назначенное время.

Что сделать сегодня: пять проверок за один вечер

Начинать с договора не нужно. Начните с фактов о своих заявках — они пригодятся при любом решении.

1. Оставьте тестовую заявку вечером или в выходной с личного номера. Запишите, когда перезвонили и что сказали.
2. Выгрузите заявки за прошлый месяц. Посчитайте, сколько из них не получили ни одного звонка и сколько времени в среднем прошло до первого.
3. Найдите двойников. Отсортируйте сделки по телефону клиента. Каждая пара — это два менеджера, которые звонили одному человеку.
4. Выпишите вопросы квалификации. Четыре-пять вопросов, после которых опытный менеджер понимает: наш клиент или нет, и что ему предложить.
5. Сложите вместе прайс, образец КП, расписание встреч и ответы на частые вопросы. Из этого получится черновик базы знаний.

Заявок хватает. Не хватает дороги до встречи

Вернёмся к Роману. Ему не нужны ещё двести заявок. Ему нужно, чтобы по каждой из тех, что уже пришли, кто-то поговорил в первую минуту, задал правильные вопросы, отправил расчёт, записал на встречу и не завёл вторую карточку. ИИ-менеджер для заявок берёт на себя именно эту дорогу. Сделать продукт дешевле или привлекательнее он не может, продажи не обещает. Но каждая заявка получит разговор и следующий шаг — хоть в воскресенье вечером, хоть в час, когда реклама принесла полсотни обращений.

Первый участок лучше взять один: заявки вечером и в выходные или перезвон по рекламе. Какие ещё работы в компании можно передать ИИ, разобрано в статье «Внедрение ИИ в бизнес под ключ».