Скрипт звонка по заявке: 12 фраз, которые звучат по-человечески
Хороший скрипт звонка по заявке — не текст для чтения вслух, а три шага: напомнить, откуда заявка, уточнить задачу и договориться о следующем шаге с датой. Ниже 12 фраз для этих шагов с разбором, почему они работают, и замены для канцелярских оборотов, от которых клиент скучает на второй секунде.
Содержание
«Какая заявка? Я их везде пооставлял»
Так Сергей Петрович из Твери ответил на третий за утро звонок. В субботу вечером он сидел на даче с ноутбуком и оставил заявки на септик в трёх компаниях: старая выгребная яма отслужила своё, и к весне хотелось закрыть вопрос.
Первая компания позвонила в воскресенье: «Здравствуйте, ваша заявка принята в обработку, специалист свяжется с вами в ближайшее время». Он так и не понял, кто это был. Вторая в понедельник начала с «Чем могу быть полезен?» — хотя звонила сама. Третьим позвонил Кирилл. Две фразы: как его зовут и что Сергей Петрович в субботу спрашивал про септик на дом, где летом живут четверо. Через четыре минуты был назначен выезд инженера.
Скорость у всех трёх была терпимая. Первые две проиграли словами. Заказ — по прикидкам Сергея Петровича, тысяч на сто сорок — ушёл к тому, кого он понял с первой реплики.
Как успеть позвонить первым — отдельная тема, мы разбирали её в статье о перезвоне по заявке. Здесь речь только о словах.
Три части и ни одной лишней
У звонка по заявке одна цель: дойти до следующего шага, который клиент сам назовёт удобным. Всё остальное — дорога к нему. Дорога короткая и почти всегда одна и та же.
Напомнить, кто звонит и о какой заявке речь
Проверить, что вопрос ещё живой и у человека есть пара минут
Уточнить задачу: два-три вопроса и пересказ своими словами
Предложить следующий шаг с датой — на выбор из двух вариантов
Повторить договорённость и попрощаться
Четыре минуты — не норматив. Но если к третьей минуте вы всё ещё рассказываете о себе, звонок пошёл не туда.
Дальше — по четыре фразы на каждую часть. Это выдержки, полного скрипта здесь нет: подставьте свой товар и свою манеру речи.
Первые пятнадцать секунд
1. «Сергей Петрович, добрый день! Это Кирилл, "Чистый участок". Вы в субботу спрашивали у нас про септик для дачи».
Три ориентира подряд: имя клиента, имя звонящего, предмет заявки со временем. Человек, который оставил запросы в трёх местах, узнаёт свой по предмету. «Септик для дачи» он помнит. «Чистый участок» — вряд ли.
2. «Ничего страшного, сейчас многие оставляют заявки в нескольких местах. Вы спрашивали про дом, где летом живут четверо, — вопрос ещё актуален?»
Это ответ на «какая заявка?». Клиенту неловко, что он не помнит, и неловкость легко превращается в «мне ничего не надо». Фраза снимает её и сразу даёт подробность, за которую цепляется память.
3. «Отлично, значит, будет с чем сравнить. Что вам уже предложили? Скажу, чем мы отличаемся, — или честно признаюсь, что ничем».
На «я уже общаюсь с другими» менеджер обычно либо сдаётся, либо начинает ругать соседей по рынку. Оба пути проигрышные. Эта фраза делает сравнение общей задачей, а готовность признать «ничем» звучит честнее любой рекламы.
4. «Вы за рулём? Тогда не буду мешать: перезвоню в 19:15 или пришлю два вопроса в мессенджер. Как вам удобнее?»
Люди берут трубку за рулём и в очереди на кассе. Если человеку не до вас, уходите красиво и с конкретикой. Выбор из двух вариантов срабатывает быстрее, чем «когда вам удобно?»: над открытым вопросом нужно думать, а из двух можно выбрать сразу.
Уточнить задачу и не устроить допрос
5. «Расскажите, как там сейчас устроено: есть что-то старое или ставим с нуля?»
Открытый вопрос без терминов. В двух минутах рассказа клиента обычно есть ответы на половину анкеты, которую менеджер собирался зачитать по пунктам.
6. «Я правильно понял: дом на выходные, летом четверо, зимой никто не живёт?»
Пересказ — самая недооценённая фраза в телефонных продажах. Клиент слышит, что его поняли, и поправляет, если нет. Ошибка, пойманная сейчас, стоит секунду. Та же ошибка на выезде обойдётся в полдня инженера и повторный визит.
7. «Вилку скажу сразу: от 90 до 160 тысяч под ключ. Точнее назову после двух вопросов — от них зависит почти вся разница».
Вопрос «сколько стоит?» на первой минуте — нормальный. Уход от ответа («всё индивидуально») клиент слышит как «дорого, и говорить не хотят». Вилка честная. А объяснение, от чего она зависит, превращает следующие вопросы в помощь. Цифры в примере условные.
8. «Решать будете вы или вместе с супругой? Могу прислать сравнение двух вариантов — чтобы было что показать дома».
«Мне надо подумать» чаще всего значит «надо обсудить дома». Спросите об этом прямо и дайте человеку в руки то, с чем он пойдёт на семейный совет. Иначе на совете победит тот, чьё предложение уже лежит у него в телефоне.
Следующий шаг, у которого есть дата
9. «Предлагаю так: инженер приедет посмотреть грунт в субботу — в 10 или в 14. Какое время ваше?»
Конкретное действие, конкретный день, два часа на выбор. Клиент выбирает между вариантами и уже не решает, нужно ли ему это вообще.
10. «Отправляю расчёт в мессенджер прямо сейчас, пока говорим. Видите сообщение?»
Обещание «вышлю вечером» теряется: менеджер забывает, клиент перестаёт ждать. Расчёт, который пришёл во время разговора, человек открывает при вас и вопросы по нему задаёт тоже при вас. Как это устроить, мы разбирали в статье про КП во время звонка.
11. «Если к четвергу поймёте, что не подходит, — просто напишите "нет". Я не обижусь и названивать не буду».
Многие не берут трубку, потому что им неловко отказывать. Разрешение сказать «нет» одним словом экономит время обеим сторонам. Менеджер не тратит неделю на звонки в пустоту, клиент не прячется от незнакомых номеров.
12. «Повторю, о чём договорились: суббота, 10:00, инженер Павел, СНТ "Берёзка", участок 41. Всё верно?»
Резюме ловит ошибки, которые иначе всплывут на месте: не тот участок, «я думал, в следующую субботу». Пример: выезд инженера стоит компании полдня и около 1 500 ₽ на дорогу. Три пустых выезда из двадцати в месяц — полтора рабочих дня инженера и 4 500 ₽ бензина на ровном месте. Цифры условные, посчитайте свои.
Было → стало: канцелярит, который слышно сразу
Канцелярские обороты приходят из писем и инструкций. На бумаге их терпят. В трубке они звучат как автоответчик, и человек перестаёт слушать.
Менеджер: Ваша заявка принята в обработку.
Менеджер: Чем могу быть полезен?
Менеджер: Уточните, пожалуйста, адрес объекта.
Менеджер: Стоимость работ определяется по итогам выезда специалиста.
Менеджер: Специалист свяжется с вами в ближайшее время.
Менеджер: Благодарим за обращение, всего доброго.
Правило простое: если фразу можно без правок вставить в договор, в разговоре она лишняя.
| Звонок-анкета | Звонок-разговор | |
|---|---|---|
| Начало | Название компании и «заявка принята» | Имя, предмет заявки и когда её оставили |
| Вопросы | Пятнадцать пунктов подряд | Один открытый вопрос и пересказ |
| Цена | «Всё индивидуально» | Вилка и то, от чего она зависит |
| Сомнения клиента | Уговоры и скидка | Спросить, с кем он решает, и дать материал |
| Финал | «Ожидайте звонка специалиста» | Дата, время, имя и повтор договорённости |
| Что остаётся в CRM | «Клиент думает» | Следующий шаг с датой |
Почему менеджеры всё равно читают по бумажке
Скрипт пишут, чтобы новичок не растерялся. А потом новичок читает его вслух — с интонацией человека, который читает. Клиент слышит это на второй фразе.
Фразы выше работают, пока их произносят своими словами. Учить наизусть нужно порядок: напомнить, уточнить, договориться.
Вторая беда — усталость. Тридцатый звонок за день, голос сел, собеседник резкий — и менеджер откатывается к «специалист свяжется». Честно говоря, тренинг от этого не спасает. Спасает разбор записей: раз в неделю послушать пять звонков подряд и отметить, где прозвучал канцелярит, а где потерялся следующий шаг. Другие типичные промахи мы собрали в разборе ошибок менеджера по телефону.
Кто скажет эти фразы в 23:10 в воскресенье
Заявки на септик приходят вечером, когда люди сидят на даче с ноутбуком. Менеджер в это время дома, и самый выверенный скрипт лежит у него в ящике стола.
Первый звонок в такие часы можно отдать ИИ-менеджеру КАРАДЕСК. Он звонит по новой заявке в первую минуту, в том числе ночью и в выходные. Разговаривает по сценарию, который утверждает ваша компания: как представиться, что спросить, какую вилку назвать и какой следующий шаг предложить. Его можно перебить или переспросить, с ним можно спорить — это живой голосовой разговор, без меню с кнопками.
Пока клиент на линии, ИИ-менеджер отправляет КП по шаблону компании со сверкой цен по прайсу, записывает на встречу в свободный слот календаря и заносит итог в CRM с записью разговора. Если нужен человек, переводит на сотрудника с кратким содержанием разговора. Новая версия сценария проходит проверку перед запуском, поэтому замену неудачной фразы вы утверждаете один раз, а не напоминаете о ней на каждой планёрке.
Цена — 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут. Продажи ИИ-менеджер не гарантирует: предложение и цена остаются вашими. Сложные переговоры и крупные сделки ведут люди, а первый звонок и типовые разговоры можно снять с их плеч.
Коротко
- Скрипт звонка по заявке — три шага: напомнить, откуда заявка, уточнить задачу и договориться о следующем шаге с датой.
- Первая фраза называет предмет заявки: клиент узнаёт свой запрос по «септику для дачи», а не по названию компании.
- Пересказ задачи и вилка цены экономят время обеим сторонам и ловят ошибки до выезда.
- Канцелярит вроде «специалист свяжется» заменяйте именем, временем и конкретным действием.
- Фразы произносят своими словами, а привычки проверяют по записям звонков.
Вопросы и ответы
Нужно ли читать скрипт звонка по заявке дословно?
Нет, дословное чтение слышно сразу. Запоминают порядок — напомнить, уточнить, договориться — и несколько опорных фраз, а говорят своими словами.
Что делать, если клиент не помнит, что оставлял заявку?
Не спорить и не стыдить. Сказать, что сейчас многие оставляют заявки в нескольких местах, и назвать подробность из его запроса: предмет, адрес, число людей. За неё память цепляется быстрее, чем за название компании.
Называть ли цену в первом звонке?
Вилку — да. Уход от ответа звучит как «дорого». Назовите диапазон и объясните, от чего он зависит: тогда уточняющие вопросы клиент воспринимает как помощь.
Сколько должен длиться звонок по заявке?
Жёсткой нормы нет. По нашему опыту, типовой звонок укладывается в несколько минут, если менеджер сразу переходит к задаче клиента и не рассказывает о компании.
Может ли ИИ-менеджер звонить по заявкам по нашему скрипту?
Да. ИИ-менеджер КАРАДЕСК работает по сценарию, который утверждает компания, звонит по новой заявке в первую минуту и заносит итог в CRM. Цена — 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут.
Продукт: ИИ-менеджер
Обсудим вашу задачу
Оставьте телефон — перезвоним в рабочее время, покажем демонстрацию на вашем сценарии и честно скажем, где ИИ не подойдёт.
