Скрипт звонка по заявке: 12 фраз, которые звучат по-человечески

«Какая заявка? Я их везде пооставлял»

Так Сергей Петрович из Твери ответил на третий за утро звонок. В субботу вечером он сидел на даче с ноутбуком и оставил заявки на септик в трёх компаниях: старая выгребная яма отслужила своё, и к весне хотелось закрыть вопрос.

Первая компания позвонила в воскресенье: «Здравствуйте, ваша заявка принята в обработку, специалист свяжется с вами в ближайшее время». Он так и не понял, кто это был. Вторая в понедельник начала с «Чем могу быть полезен?» — хотя звонила сама. Третьим позвонил Кирилл. Две фразы: как его зовут и что Сергей Петрович в субботу спрашивал про септик на дом, где летом живут четверо. Через четыре минуты был назначен выезд инженера.

Скорость у всех трёх была терпимая. Первые две проиграли словами. Заказ — по прикидкам Сергея Петровича, тысяч на сто сорок — ушёл к тому, кого он понял с первой реплики.

Как успеть позвонить первым — отдельная тема, мы разбирали её в статье о перезвоне по заявке. Здесь речь только о словах.

Три части и ни одной лишней

У звонка по заявке одна цель: дойти до следующего шага, который клиент сам назовёт удобным. Всё остальное — дорога к нему. Дорога короткая и почти всегда одна и та же.

Четыре минуты — не норматив. Но если к третьей минуте вы всё ещё рассказываете о себе, звонок пошёл не туда.

Дальше — по четыре фразы на каждую часть. Это выдержки, полного скрипта здесь нет: подставьте свой товар и свою манеру речи.

Первые пятнадцать секунд

1. «Сергей Петрович, добрый день! Это Кирилл, "Чистый участок". Вы в субботу спрашивали у нас про септик для дачи».

Три ориентира подряд: имя клиента, имя звонящего, предмет заявки со временем. Человек, который оставил запросы в трёх местах, узнаёт свой по предмету. «Септик для дачи» он помнит. «Чистый участок» — вряд ли.

2. «Ничего страшного, сейчас многие оставляют заявки в нескольких местах. Вы спрашивали про дом, где летом живут четверо, — вопрос ещё актуален?»

Это ответ на «какая заявка?». Клиенту неловко, что он не помнит, и неловкость легко превращается в «мне ничего не надо». Фраза снимает её и сразу даёт подробность, за которую цепляется память.

3. «Отлично, значит, будет с чем сравнить. Что вам уже предложили? Скажу, чем мы отличаемся, — или честно признаюсь, что ничем».

На «я уже общаюсь с другими» менеджер обычно либо сдаётся, либо начинает ругать соседей по рынку. Оба пути проигрышные. Эта фраза делает сравнение общей задачей, а готовность признать «ничем» звучит честнее любой рекламы.

4. «Вы за рулём? Тогда не буду мешать: перезвоню в 19:15 или пришлю два вопроса в мессенджер. Как вам удобнее?»

Люди берут трубку за рулём и в очереди на кассе. Если человеку не до вас, уходите красиво и с конкретикой. Выбор из двух вариантов срабатывает быстрее, чем «когда вам удобно?»: над открытым вопросом нужно думать, а из двух можно выбрать сразу.

Одна заявка — разные первые фразы

Фраза «вы в субботу спрашивали про септик» хороша, когда заявке сутки. Через пять минут после заявки и через неделю нужна другая. Ошибка здесь обходится дороже всего: первую реплику клиент слышит, пока ещё решает, класть ли трубку.

Для недельной заявки фраза «если да, не займу ни минуты» делает главное: даёт человеку лёгкий выход. Те, кто уже выбрал, скажут об этом сразу, и менеджер не потратит пять минут на рассказ о компании. Те, кто не выбрал, обычно признаются, что «пока думают», — и разговор начинается с этого. Что отвечать дальше, мы разбирали в статье про возражение «я подумаю».

С повторной заявкой ошибаются чаще, чем кажется. Менеджер видит в CRM историю, но звонит как незнакомцу. Клиент, который уже платил вам деньги, слышит «представьтесь, пожалуйста» и делает вывод о том, как его здесь помнят.

Уточнить задачу и не устроить допрос

5. «Расскажите, как там сейчас устроено: есть что-то старое или ставим с нуля?»

Открытый вопрос без терминов. В двух минутах рассказа клиента обычно есть ответы на половину анкеты, которую менеджер собирался зачитать по пунктам.

6. «Я правильно понял: дом на выходные, летом четверо, зимой никто не живёт?»

Пересказ — самая недооценённая фраза в телефонных продажах. Клиент слышит, что его поняли, и поправляет, если нет. Ошибка, пойманная сейчас, стоит секунду. Та же ошибка на выезде обойдётся в полдня инженера и повторный визит.

7. «Вилку скажу сразу: от 90 до 160 тысяч под ключ. Точнее назову после двух вопросов — от них зависит почти вся разница».

Вопрос «сколько стоит?» на первой минуте — нормальный. Уход от ответа («всё индивидуально») клиент слышит как «дорого, и говорить не хотят». Вилка честная. А объяснение, от чего она зависит, превращает следующие вопросы в помощь. Цифры в примере условные.

8. «Решать будете вы или вместе с супругой? Могу прислать сравнение двух вариантов — чтобы было что показать дома».

«Мне надо подумать» чаще всего значит «надо обсудить дома». Спросите об этом прямо и дайте человеку в руки то, с чем он пойдёт на семейный совет. Иначе на совете победит тот, чьё предложение уже лежит у него в телефоне.

Следующий шаг, у которого есть дата

9. «Предлагаю так: инженер приедет посмотреть грунт в субботу — в 10 или в 14. Какое время ваше?»

Конкретное действие, конкретный день, два часа на выбор. Клиент выбирает между вариантами и уже не решает, нужно ли ему это вообще.

10. «Отправляю расчёт в мессенджер прямо сейчас, пока говорим. Видите сообщение?»

Обещание «вышлю вечером» теряется: менеджер забывает, клиент перестаёт ждать. Расчёт, который пришёл во время разговора, человек открывает при вас и вопросы по нему задаёт тоже при вас. Как это устроить, мы разбирали в статье про КП во время звонка.

11. «Если к четвергу поймёте, что не подходит, — просто напишите "нет". Я не обижусь и названивать не буду».

Многие не берут трубку, потому что им неловко отказывать. Разрешение сказать «нет» одним словом экономит время обеим сторонам. Менеджер не тратит неделю на звонки в пустоту, клиент не прячется от незнакомых номеров.

12. «Повторю, о чём договорились: суббота, 10:00, инженер Павел, СНТ "Берёзка", участок 41. Всё верно?»

Резюме ловит ошибки, которые иначе всплывут на месте: не тот участок, «я думал, в следующую субботу». Пример: выезд инженера стоит компании полдня и около 1 500 ₽ на дорогу. Три пустых выезда из двадцати в месяц — полтора рабочих дня инженера и 4 500 ₽ бензина на ровном месте. Цифры условные, посчитайте свои.

Было → стало: канцелярит, который слышно сразу

Канцелярские обороты приходят из писем и инструкций. На бумаге их терпят. В трубке они звучат как автоответчик, и человек перестаёт слушать.

Правило простое: если фразу можно без правок вставить в договор, в разговоре она лишняя.

Сколько стоит одна неудачная фраза: расчёт

Разница между звонком-анкетой и звонком-разговором кажется делом вкуса, пока её не посчитать. Пример ниже условный, подставьте свои цифры.

Компания получает 300 заявок в месяц. Дозваниваются до 70% — выходит 210 разговоров. Допустим, звонок-анкета доводит до выезда инженера 30% разговоров, а звонок из трёх частей — 42%. Выезд превращается в договор в 35% случаев, средний чек — 140 000 ₽.

Анкета даёт 63 выезда и около 22 договоров — примерно 3,1 млн ₽ выручки. Разговор даёт 88 выездов и около 31 договора — примерно 4,3 млн ₽. Девять договоров разницы, около 1,26 млн ₽ в месяц при тех же заявках и той же рекламе.

Насколько ваши проценты отличаются от примера, покажут только ваши записи. Проверить можно за вечер: возьмите 20 последних звонков по заявкам, отметьте, в каких прозвучал следующий шаг с датой, и сравните, сколько из этих клиентов дошли до встречи или выезда. Иногда разница видна уже на двадцати звонках, иногда нужен месяц записей. Результат здесь никто не обещает: расчёт показывает, где искать потери, а сколько из них удастся вернуть, зависит от предложения и цены.

Почему менеджеры всё равно читают по бумажке

Скрипт пишут, чтобы новичок не растерялся. А потом новичок читает его вслух — с интонацией человека, который читает. Клиент слышит это на второй фразе.

Фразы выше работают, пока их произносят своими словами. Учить наизусть нужно порядок: напомнить, уточнить, договориться.

Вторая беда — усталость. Тридцатый звонок за день, голос сел, собеседник резкий — и менеджер откатывается к «специалист свяжется». Честно говоря, тренинг от этого не спасает. Спасает разбор записей: раз в неделю послушать пять звонков подряд и отметить, где прозвучал канцелярит, а где потерялся следующий шаг. Другие типичные промахи мы собрали в разборе ошибок менеджера по телефону.

Шесть ошибок, из-за которых новый скрипт не приживается

1. Скрипт пишет тот, кто не звонит. Текст составляют за столом, и в нём нет ответов на то, что клиенты говорят на самом деле. Писать стоит по записям: тридцать настоящих звонков подскажут больше, чем час совещания.
2. Все фразы обязательные. Если менеджера штрафуют за пропущенную реплику, он начинает читать — и звонок снова звучит как анкета. Обязательны три части и повтор договорённости, формулировки свободные.
3. Нет ответа на «какая заявка?». Самая частая реакция клиента остаётся без заготовки, и менеджер извиняется вместо того, чтобы напомнить подробность из заявки.
4. Цена спрятана. В скрипте написано «уточню после выезда», и менеджер честно уходит от вопроса. Вилку и то, от чего она зависит, лучше согласовать с руководителем заранее.
5. Скрипт не меняют. Текст написали в январе, а к июлю у компании новый прайс и новые возражения. Пересматривать его стоит раз в месяц по записям.
6. Никто не слушает, как он звучит. Скрипт раздали, а проверять не стали. Через две недели все вернулись к привычным фразам, и этого никто не заметил.

Как внедрить скрипт звонка по заявке за две недели

Две недели хватает, чтобы новый порядок стал привычкой и ещё не успел надоесть. Дальше достаточно разбора раз в неделю: пять звонков, отметки по трём частям, одна фраза на замену. Если звонков много и слушать их некому, разбор можно поручить речевой аналитике — подробнее в статье об анализе звонков менеджеров.

Кто скажет эти фразы в 23:10 в воскресенье

Заявки на септик приходят вечером, когда люди сидят на даче с ноутбуком. Менеджер в это время дома, и самый выверенный скрипт лежит у него в ящике стола.

Первый звонок в такие часы можно отдать ИИ-менеджеру КАРАДЕСК. Он звонит по новой заявке в первую минуту, в том числе ночью и в выходные. Разговаривает по сценарию, который утверждает ваша компания: как представиться, что спросить, какую вилку назвать и какой следующий шаг предложить. Его можно перебить или переспросить, с ним можно спорить — это живой голосовой разговор, без меню с кнопками.

Пока клиент на линии, ИИ-менеджер отправляет КП по шаблону компании со сверкой цен по прайсу, записывает на встречу в свободный слот календаря и заносит итог в CRM с записью разговора. Если нужен человек, переводит на сотрудника с кратким содержанием разговора. Новая версия сценария проходит проверку перед запуском, поэтому замену неудачной фразы вы утверждаете один раз, а не напоминаете о ней на каждой планёрке.

Цена — 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут. Продажи ИИ-менеджер не гарантирует: предложение и цена остаются вашими. Сложные переговоры и крупные сделки ведут люди, а первый звонок и типовые разговоры можно снять с их плеч.