Адаптация менеджера по продажам: план на 90 дней, цена ухода и критерии испытательного срока

«На собеседовании он говорил лучше меня». Марина Викторовна, руководитель отдела продаж оптовой компании в Казани, произносит это с досадой. Артём пришёл в понедельник, бодрый, с опытом в рознице. Через семь недель он положил на стол заявление. Сделок — одна, маленькая. Половина его заявок висит в CRM без следующего шага. Где он сломался, никто толком сказать не может: его разговоры за всё время прослушали дважды.

Компания и люди вымышленные. Ситуация — нет. Адаптация менеджера по продажам в большинстве небольших отделов выглядит так: «вот прайс, вот CRM, вот Сергей Петрович, спрашивай у него». Дальше новичок плывёт сам. Кто-то выплывает. Кто-то тихо тонет, и руководитель узнаёт об этом из заявления.

В статье — как устроить первые 90 дней так, чтобы проблема была видна на второй неделе, а не на седьмой. Сколько стоит уход новичка в рублях. Как понять, что человек справляется, и что говорит про испытательный срок Трудовой кодекс.

Почему новичок уходит на седьмой неделе, а не в первый день?

Первые две недели всё нормально. Новичок учит прайс, сидит рядом с опытными, слушает. Ему интересно, и ему пока ничего не надо продавать.

Ломается обычно на третьей-шестой неделе. Ему уже дают заявки. Он звонит, клиенты говорят «дорого», «я подумаю», «скиньте на почту». Он скидывает на почту. Клиенты пропадают. Опытные коллеги закрывают сделки, он — нет, и никто не объясняет почему. Зарплата на испытательном сроке обычно ниже рынка, бонусов нет, потому что нет оплат. К седьмой неделе в голове складывается простая арифметика: «здесь я не заработаю». И он уходит туда, где обещают больше.

Бывает и наоборот. Новичок держится, но к концу третьего месяца продаёт вдвое хуже среднего. Руководитель продлевает надежду ещё на месяц, потом ещё. Испытательный срок давно закончился, а вопрос «справляется ли он» так и не решён.

Оба сценария растут из одного корня. Руководитель не видит, что происходит в разговорах. Он видит итог — сделки и выручку. Но итог у новичка появляется через месяц-два, а ошибки в разговоре — с первого дня. Если их не ловить сразу, они становятся привычкой.

Адаптация менеджера по продажам — это не «дать время освоиться». Это план с проверками, по которому видно, где новичок застрял, пока ещё не поздно.

Сколько стоит уход менеджера: считаем в рублях

Текучка в продажах кажется бесплатной. Ушёл — наймём следующего, кандидатов на рынке полно. Посчитаем, во что обошёлся Артём из начала статьи. Все цифры — пример расчёта с явными допущениями, у вашего отдела они будут другими.

Допущения такие:

• Оклад на время адаптации — 50 000 ₽, вместе со страховыми взносами компания тратит около 65 000 ₽ в месяц. Как посчитать полную стоимость сотрудника с взносами, мы разобрали в статье сколько стоит менеджер по продажам.
• Артём проработал семь недель — примерно 1,75 месяца.
• Новичку отдали 60 входящих заявок. У опытных менеджеров этой компании до оплаты доходит около 15% заявок, у Артёма дошла одна.
• Средняя маржа со сделки — 25 000 ₽.
• Час руководителя стоит компании около 1 000 ₽, час наставника — около 800 ₽.

Самая большая строка — не найм и не зарплата. Это заявки. Компания заплатила за рекламу, клиент оставил контакт, а дальше с ним поговорил человек, который ещё не умеет отвечать на «дорого». Часть этих клиентов можно вернуть повторным звонком опытного менеджера. Большая часть к тому моменту уже купила у тех, кто перезвонил первым и ответил толково.

Если новичок уходит на двенадцатой неделе вместо седьмой, сумма растёт почти линейно: ещё полтора месяца зарплаты и ещё 40–50 заявок, которые ушли «на обучение». А если его оставили «ещё на месяц» и он так и не начал продавать — потери продолжаются, просто их никто не записывает в отдельную строку.

Отсюда простая мысль. Хорошо устроенная адаптация менеджера по продажам окупается не тем, что все новички остаются. Она окупается тем, что про неподходящего человека становится ясно на третьей неделе, а не на двенадцатой, и тем, что заявки не уходят к новичку без присмотра.

План адаптации менеджера по продажам на 90 дней

Ниже — каркас, который подходит большинству отделов с входящими заявками и циклом сделки до месяца. Для длинных B2B-продаж сроки второго и третьего этапа растягиваются, но порядок остаётся тем же. Каждый шаг заканчивается проверкой: если её нет, руководитель снова будет судить по ощущениям.

Звучит громоздко. На деле наставник тратит на это три-пять часов в неделю в первый месяц и один-два часа потом. Руководитель — по часу на каждую из трёх встреч плюс чтение сводки.

Что новичок должен знать к концу каждого этапа

Самая частая ошибка плана — в нём записано, что новичок делает, но не записано, что он должен уметь к концу этапа. Без этого непонятно, с чем сверяться на встрече.

Цифры здесь — ориентиры, а не норматив. Для отдела, где средний менеджер закрывает 5% заявок, требовать от новичка 4% на третий месяц нормально. Для отдела, где сделку готовят полгода, этапы стоит мерить не оплатами, а дошедшими до коммерческого предложения сделками.

Кто должен быть наставником и сколько ему за это платить?

Первая мысль — отдать новичка лучшему продавцу. Обычно это ошибка.

Сильный продавец часто продаёт интуитивно. Он не может объяснить, почему в этом месте замолчал, а в том — назвал цену. На вопрос новичка «а как вы поняли, что пора?» отвечает «ну, чувствуется». И ещё: его время — самое дорогое в отделе. Каждый час, отданный новичку, — это его собственные звонки, которые он не сделал.

Хороший наставник для нового менеджера — уверенный середнячок, который:

• сам работает по скрипту и понимает, зачем каждый шаг;
• может разобрать чужой разговор, не превращая это в разнос;
• в отделе не меньше года и знает, где в CRM всё лежит;
• хочет расти в старшего или руководителя группы — для него наставничество становится ступенькой.

Платить наставнику стоит. Без доплаты наставничество превращается в «спроси у Сергея Петровича, если он не занят». Занят он всегда. Обычная схема — фиксированная доплата на 90 дней плюс бонус, если новичок прошёл испытательный срок. Например, 7 000 ₽ в месяц и 15 000 ₽ после решения «оставляем». Цифры условные; важна связка «доплата за время + бонус за результат». Тогда наставнику выгодно, чтобы новичок действительно научился, а не просто не мешал.

И одно правило, которое стоит записать: наставник не оценивает новичка для решения по испытательному сроку. Он учит. Решает руководитель — по критериям и разговорам. Иначе новичок будет скрывать от наставника ошибки, а наставник — выгораживать «своего».

Как понять, что новичок справляется: критерии испытательного срока

«Задачи на испытательный срок для менеджера по продажам» — частый запрос, и за ним стоит понятная боль. Руководитель хочет иметь на руках что-то конкретнее, чем «ну, вроде нормально».

Критерии прохождения испытательного срока работают, когда они записаны до выхода новичка, известны ему с первого дня и проверяются по данным. Вот пример таблицы для отдела с входящими заявками.

Обратите внимание: в первых двух столбцах почти нет денег. Это сделано нарочно. На четвёртой неделе продаж у новичка ещё нет и быть не должно, а вот привычки уже есть, и их видно в разговорах. Если к восьмой неделе он всё ещё не называет цену в половине звонков, к двенадцатой волшебства не случится.

Проценты в таблице — пример. Возьмите средние значения своего отдела и поставьте новичку на третий месяц две трети от них. Как устроить премию опытным менеджерам по похожим показателям, разобрано в статье KPI менеджера по продажам.

Что говорит Трудовой кодекс об испытательном сроке

Испытание — инструмент юридический, и у него есть жёсткие рамки. Коротко, по тексту закона:

• Испытание возможно, только если условие о нём записано в трудовом договоре. Нет записи — человек принят без испытания. Это статья 70 ТК РФ.
• Срок испытания для рядового сотрудника — не больше трёх месяцев. Шесть месяцев допускаются для руководителей организации, их заместителей, главных бухгалтеров и их заместителей, руководителей филиалов, представительств и других обособленных подразделений, если федеральный закон не говорит иного.
• Больничный и другие дни, когда сотрудник фактически отсутствовал, в срок испытания не засчитываются.
• Испытание не устанавливают, в частности, беременным женщинам и женщинам с детьми до трёх лет, людям младше 18 лет и тем, кто в течение года после окончания колледжа или вуза по аккредитованной программе впервые устраивается по полученной специальности. Полный перечень — в той же статье 70.
• Если результат испытания неудовлетворительный, работодатель вправе расторгнуть договор до окончания срока, но обязан письменно предупредить работника не позднее чем за три дня и указать причины. Работник может обжаловать решение в суде. Это статья 71 ТК РФ.
• Если срок испытания истёк, а сотрудник продолжает работать, он считается выдержавшим испытание. Уволить его после этого можно только на общих основаниях.
• Сам новичок в период испытания может уволиться, письменно предупредив работодателя за три дня.

Из этого следуют две практические вещи. Первая: «причины», которые придётся указать в уведомлении, лучше иметь на бумаге заранее — записанные критерии, результаты тестов, разборы звонков. Фраза «не сработались» в суде звучит слабо. Вторая: решение надо принять до последнего дня испытания. Руководитель, который «ещё недельку посмотрит» после окончания срока, теряет возможность расстаться по упрощённой процедуре.

Это не юридическая консультация. Перед тем как вручать уведомление, сверьтесь с кадровиком или юристом и с актуальной редакцией кодекса.

Как давать обратную связь по реальным разговорам

Обратная связь «ты как-то неуверенно говоришь» не работает. Новичок не понимает, что именно менять. Он обижается и запоминает только тон. Работает другое: конкретный фрагмент разговора, одна вещь, которую надо поменять, и пример, как звучит лучше.

Вот как это выглядит на практике.

Несколько правил, которые делают такие разборы полезными:

1. Одна тема в неделю. Новичок не исправит пять ошибок сразу. Выберите самую дорогую — обычно это невыясненная задача клиента или пропущенный следующий шаг — и работайте с ней, пока не станет привычкой.
2. Фрагмент, а не пересказ. Двадцать секунд записи убеждают лучше любых слов. Человек слышит себя со стороны, и спорить не о чем.
3. Чужой удачный пример рядом. Покажите, как то же место проходит сильный коллега. Это снимает вопрос «а как надо-то?».
4. Цифра за неделю, а не один случай. «Ты всегда перебиваешь» — «Это был один раз». С цифрой «в 11 звонках из 20» спора нет.
5. Повторная проверка через неделю. Без неё разбор забывается к понедельнику.

Типичные ошибки новичков в телефонном разговоре — от «удобно ли вам говорить» до молчания после цены — собраны в статье ошибки менеджера по телефону. Её удобно дать новичку на первой неделе.

Где взять время слушать звонки новичка

Вот тут обычно всё и рассыпается. Новичок за неделю делает 80–150 звонков. Наставник честно слушает пять. Руководитель — два, и те, на которые пожаловался клиент. Выводы делаются по случайной выборке, а самое частое и самое дорогое место в разговорах остаётся незамеченным.

Эту часть берёт на себя речевая аналитика КАРАДЕСК. Каждый звонок новичка расшифровывается, делится по говорящим и проверяется по критериям, которые утвердила ваша компания: прошёл ли он шаги скрипта, прозвучала ли цена, перебивал ли клиента, назначен ли следующий шаг. У каждой отметки есть ссылка на фрагмент записи — нажали и услышали нужные двадцать секунд, а не ищете их в получасовом разговоре.

Для адаптации это значит три вещи. Наставник приходит на вечерний разбор уже с нужными фрагментами, а не тратит час на поиск. Руководитель на встрече по итогам этапа видит цифры по каждому критерию из таблицы выше — по всем звонкам новичка, а не по двум. А сам новичок вместо пересказа опыта коллег получает подборку удачных разговоров сильных менеджеров. Менеджер видит свои разборы, руководитель — сводку по отделу.

Речевая аналитика подключается к телефонии и CRM в режиме только чтения, после бесплатной оценки и NDA до доступа к записям. Записи и расшифровки хранятся в России, по 152-ФЗ. Стоимость — 12 900 ₽ в месяц за менеджера, без ограничения минут; точная сумма по числу менеджеров фиксируется до старта после бесплатной оценки. Подробнее о том, как устроен такой разбор, — в статье анализ звонков менеджеров, а все направления аналитики собраны на странице Аналитика для бизнеса.

Чего речевая аналитика не сделает за вас

Честно о границах, чтобы не было завышенных ожиданий.

Она не учит новичка сама. Разбор показывает, где ошибка, и даёт фрагмент. Объяснить, почему так нельзя, и показать, как можно, — работа наставника и руководителя. Без человеческого разговора даже самый точный отчёт остаётся таблицей.

Она не решает, оставлять ли сотрудника. Выводы — рекомендации. Решение по испытательному сроку принимает руководитель, и отвечает за него тоже он.

Она не заменяет критерии. Если в компании нет записанного скрипта и понятных правил разговора, сначала нужно их сформулировать. Критерии согласуются с вами, применяется только утверждённое.

Она не нужна, если звонков мало. Если в отделе два менеджера и десять разговоров в день, руководитель слышит почти всё сам. Выборочной прослушки может хватать — это честно обсуждается на бесплатной оценке.

Она не делает новичка продавцом. Результат продаж никто не гарантирует. Аналитика сокращает время, за которое руководитель видит проблему, а дальше всё зависит от того, что с этой проблемой делать.

«У нас нет на это времени»: ответы на частые возражения

«Хорошие сами выплывают». Выплывают те, кто уже умеет продавать. Тех, кто мог бы научиться, вы теряете вместе с заявками, отданными им на эксперимент. В примере выше это 175 000 ₽ только на недоведённых сделках.

«Нам некогда писать планы». План на 90 дней пишется один раз за вечер, а потом используется для каждого следующего новичка. Таблицу критериев можно взять из этой статьи и поменять цифры под свой отдел.

«Платить наставнику — лишние расходы». Доплата в примере — 21 000 ₽ за три месяца плюс 15 000 ₽ бонуса. Уход одного новичка в том же примере — 357 150 ₽. Если наставник с доплатой спасает хотя бы одного из пяти, арифметика сходится.

«Новичку рано слушать критику, он расстроится». Расстраивает критика без конкретики. Разбор по фрагменту записи с одной задачей на неделю обычно воспринимается спокойно — человек видит, что от него хотят, и видит прогресс через неделю.

«Испытательный срок — формальность: мы и так видим, кто тянет». Видите — по выручке, а выручка у новичка появляется к концу второго месяца. Если решение принимается по ощущениям, его трудно объяснить в письменном уведомлении, которого требует статья 71 ТК РФ.

Восемь ошибок, из-за которых адаптация менеджера по продажам не работает

1. Новичку сразу дают полный поток заявок. Часть из них уходит конкурентам, а сам новичок выгорает к третьей неделе.
2. Нет записанного скрипта. Наставник учит «как я делаю», другой опытный менеджер — «как он делает». Новичок путается между двумя версиями. Как собрать основу разговора, разобрано в статье о скрипте звонка по заявке.
3. Наставник — самый сильный продавец без доплаты. Он занят своими сделками, новичок стесняется отвлекать.
4. Критерии появляются в конце испытательного срока. Новичок три месяца не знал, по чему его оценят.
5. Обратная связь — раз в месяц и общими словами. К моменту разговора ошибка уже стала привычкой.
6. Звонки новичка слушают только по жалобе. Руководитель узнаёт о проблеме, когда клиент уже ушёл.
7. План новичку ставят как опытному. Он не выполняет его ни разу и делает вывод, что здесь не заработать. Подробнее — про лесенку плана для новичка в статье о KPI.
8. Решение по испытательному сроку откладывают. Срок истекает, сотрудник считается прошедшим испытание, а вопрос остаётся открытым.

Чек-лист руководителя: что подготовить до первого дня новичка

Многое из этого делается один раз и потом работает для каждого следующего человека.

Последний пункт обычно пустой. Всё остальное делается за вечер, а вот слушать звонки регулярно — нет. Если честно ответить себе, сколько разговоров новичка вы услышите за месяц, станет понятно, где у адаптации слабое место.

Как понять, что адаптация менеджера по продажам прошла успешно?

Не по тому, что человек «остался». По трём признакам.

Новичок держит полный поток заявок и не тонет в CRM. Его конверсия заявки в оплату не ниже двух третей от средней по отделу и растёт месяц к месяцу. И третье, самое недооценённое: он сам слышит свои ошибки. Открывает свой звонок, находит место, где не назвал цену, и говорит «да, тут я поплыл». Такой менеджер дальше учится без наставника.

Если к 90-му дню выполнены два признака из трёх — это хороший результат. Если ни одного — честнее расстаться по процедуре статьи 71, чем тянуть ещё полгода. И новичку, и отделу так будет проще.