Холодные звонки с ИИ: где это работает, а где лучше не пробовать
Холодные звонки с ИИ в России упираются в закон раньше, чем в технологию: на рекламный и на автоматический звонок нужно предварительное согласие абонента, а доказывать его придётся компании. Поэтому ИИ хорошо звонит там, где у звонка есть повод — заявка, согласие, договор, — и плохо работает по купленной базе. Ниже — что сказано в законе со ссылками и где проходит граница.
Содержание
«Откуда у вас мой номер?»
Этот вопрос слышит каждый, кто звонил по купленной базе. Менеджер на нём мнётся, ИИ ответит вежливо. Честного ответа нет ни у того, ни у другого.
Когда собственник говорит «поставим ИИ на холодные звонки», он обычно считает так. Менеджер делает 70 наборов в день и к обеду выдыхается. Программа наберёт сколько нужно и не устанет. Арифметика верная. Спотыкается она о другое: о закон, об оператора связи и о человека на том конце, который никого не просил ему звонить.
Разберём, где холодные звонки с ИИ действительно работают, а где деньги лучше потратить иначе. Нормы закона — со ссылками на текст, но это не юридическое заключение: перед запуском покажите сценарий и список номеров своему юристу.
Три нормы, которые стоит прочитать самому
Реклама по телефону — только с согласия. Часть 1 статьи 18 закона «О рекламе» разрешает рекламу по сетям электросвязи, в том числе по телефону, «только при условии предварительного согласия абонента». Там же две фразы, которые меняют весь расчёт. Если согласие не доказано, реклама считается распространённой без него — доказывать должен рекламораспространитель. И если человек потребовал прекратить, звонки нужно прекратить немедленно (ст. 18 38-ФЗ).
Реклама через автодозвон запрещена. Часть 2 той же статьи не допускает рекламу «с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека».
Массовые и автоматические вызовы — тоже с согласия. В законе «О связи» с 2025 года есть статья 44.1-1. Массовые и (или) автоматические вызовы делаются только при предварительном согласии абонента, и доказывает его снова заказчик звонков. Абонент вправе отказаться от таких вызовов через своего оператора (ст. 44.1-1 126-ФЗ). Минцифры в письме от 29.12.2025 пояснило: операторы выявляют массовые вызовы по своим критериям, могут блокировать звонки без согласия и вправе запросить согласие у заказчика (обзор письма).
К этому добавилась маркировка. С 1 сентября 2025 года компании и ИП, которые звонят на мобильные номера, заключают с оператором договор об отображении: человек видит на экране категорию вызова и название компании (постановление № 1300, обзор).
Что это значит для ИИ. Реклама по закону — информация, адресованная неопределённому кругу лиц (ст. 3 38-ФЗ). Звонок человеку, который сам попросил перезвонить, и обзвон чужой базы с предложением — разные истории. А звонок, который набирает и ведёт программа, по нашему опыту, безопаснее сразу считать автоматическим. Где граница в вашем случае, скажет юрист. Общее правило такое: без согласия или другого законного основания ИИ по холодной базе не звонит.
Неделя с купленной базой
Типичная ситуация, для иллюстрации. Сергей Петрович продаёт натяжные потолки в Екатеринбурге. Сезон проседает, и он покупает базу: 5 000 номеров, «жильцы новостроек». Согласий в ней нет, зато ИИ готов звонить хоть с утра.
Запуск: 5 000 номеров, откуда они взялись — неизвестно
Первые разговоры. «Откуда у вас мой номер?» — ответить нечего
На экране у людей название компании. Одни кладут трубку, не дослушав, другие отмечают звонок как нежелательный
Несколько человек требуют больше не звонить — их нужно исключить сразу. Списка никто не ведёт
Оператор просит подтвердить согласия абонентов. Подтверждать нечем
Исходящие с номера ограничены. Перезвоны по свежим заявкам с сайта тоже не проходят
Итог: база оплачена, номер под подозрением, в CRM десяток «я подумаю» без права позвонить ещё раз
Дороже всего здесь не база, а номер, с которого компания звонила живым клиентам. Пока с ним разбираются, люди, оставившие заявку в четверг, ждут звонка. Не дождутся — оставят заявку в соседней компании. Про то, как быстро остывает заявка, мы писали в статье о перезвоне в первые минуты.
Когда звонок по базе — не холодный
У большинства полезных исходящих звонков есть повод, и человек его помнит.
- Заявка. Человек сам оставил телефон и ждёт звонка. Здесь ИИ сильнее всего: звонит в первую минуту, вечером и в выходные.
- Обещанный перезвон. «Наберите в четверг после шести, я буду с женой, обсудим». Менеджер в это время уже едет домой.
- Реактивация. Клиенты, которые покупали раньше и дали согласие на звонки. Сезонное ТО, повторная чистка, продление.
- Зависшее КП. Предложение ушло неделю назад, клиент пропал. Вопрос «посмотрели ли вы расчёт» — продолжение разговора, начатого им самим.
- B2B с понятным поводом. Компания сама запрашивала прайс, работает по договору или давно покупает. Но и тут закон говорит об абонентах, а компания — тоже абонент. Рекламный обзвон организаций из справочника по-прежнему требует согласия.
| Купленная база | Своя база с поводом | |
|---|---|---|
| Откуда номер | Из чужой выгрузки | Человек сам оставил или дал согласие |
| Первая реакция | «Откуда у вас мой номер?» | «А, да, помню» |
| Согласие | Доказать нечем | В заявке, договоре или анкете |
| Что видно на экране | Незнакомая компания | Компания, куда сам обращался |
| Разговор | Секунды до отказа | Есть время на вопросы и следующий шаг |
| Риск для номера | Жалобы и ограничения оператора | Обычный рабочий звонок |
Вот как один и тот же повод звучит по-разному. Возьмём автосервис в Тюмени и клиента, который весной менял там резину и отметил согласие на напоминания.
ИИ: Здравствуйте! У нас для вас специальное предложение на шиномонтаж, только до пятницы!
Клиент: Какое предложение? Вы вообще кто?
ИИ: Скидка действует только до пятницы, успейте записаться!
Клиент: Не надо мне ничего. (кладёт трубку)
Разница не в голосе. Во втором звонке есть имя, повод, который клиент помнит, и конкретное время.
Где лучше не пробовать
Купленные и собранные из открытых источников базы частных лиц. Согласия нет, доказать нечего, номер рискует попасть под ограничения. Если в планах именно это — ИИ только ускорит проблему.
Сделка на миллионы с первого звонка незнакомцу. Крупные контракты начинаются с разведки, писем и встреч. ИИ-менеджер снимает первый контакт и типовые разговоры, сложные переговоры ведут люди.
ИИ, который выдаёт себя за человека. Люди быстро чувствуют подвох, и разговор о продукте на этом заканчивается. На прямой вопрос «вы робот?» честный ответ — единственный рабочий вариант.
Схемы, где давление и есть сценарий. «Вам положена компенсация», «ваш номер заблокируют», «только сегодня». Такие проекты мы не берём, с ИИ или без.
Объём ради объёма. 10 000 наборов в день, чтобы найти пару заинтересованных. Остальные 9 998 человек запомнят название компании на экране — и не по-доброму.
Как посчитать тёплый обзвон
Пример расчёта, цифры условные. У автосервиса 1 200 клиентов с согласием на напоминания. Живой менеджер делает 70 наборов в день. 1 200 номеров — это 17 рабочих дней, больше трёх недель одного человека. Всё это время он не берёт новые заявки. К третьей неделе звонит механически и путает, кому что обещал.
ИИ-менеджер ведёт несколько разговоров одновременно и звонит по расписанию с учётом часового пояса клиента. Договорённости сразу попадают в CRM, обещанные перезвоны ставятся на названное время. Оплачиваются минуты разговора — часы ожидания гудков в счёт не входят.
| Повод звонка | Что должно быть до звонка | Чем закончить разговор |
|---|---|---|
| Заявка с сайта | Отметка согласия на звонок в форме | Встречей, расчётом или точным временем перезвона |
| Обещанный перезвон | Дата, время и суть в карточке клиента | Решением или следующим шагом с датой |
| Реактивация | Согласие на звонки, если предлагаете новое | Записью или честным «не нужно» и отметкой в базе |
| Зависшее КП | Отправленное предложение и переписка | Ответом на вопросы или новой датой |
| Партнёр или клиент B2B | Договор или запрос от компании | Заказом, встречей или контактом того, кто решает |
Если хочется сравнить ИИ с обычным голосовым роботом на тех же задачах, это разобрано в статье «Голосовой робот или ИИ-менеджер». А про хранение записей таких разговоров — в материале о записи звонков и 152-ФЗ.
Как с исходящими работает ИИ-менеджер КАРАДЕСК
ИИ-менеджер КАРАДЕСК делает исходящие звонки по утверждённому списку с учётом запретов, расписания и часового пояса клиента. В холодную звонит только по базе, на звонки по которой у компании есть законное основание, — сценарий и правила согласуются заранее. Массовые рекламные обзвоны без согласий мы не делаем. Правила маркировки звонков организаций учитываются.
В разговоре он представляется по согласованному сценарию и требованиям закона, а на прямой вопрос отвечает честно. Помнит прошлые звонки и договорённости по контакту, может отправить КП, пока клиент на линии, и записать на встречу в свободный слот. Если нужен человек — переводит на сотрудника с кратким содержанием разговора. Итог с записью и расшифровкой уходит в CRM.
Цена — 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут. Голосовой проект запускается за 1–5 рабочих дней. Продажи никто не обещает: клиент платит за работу ИИ-менеджера, результат зависит от предложения и базы.
Коротко
- На рекламный звонок и на массовый или автоматический вызов закон требует предварительного согласия абонента, доказывать его должна компания.
- С 1 сентября 2025 года у звонков компаний есть маркировка: человек видит на экране название и категорию вызова.
- ИИ хорошо звонит по заявкам, обещанным перезвонам, клиентам с согласием и партнёрам с понятным поводом.
- По купленным базам ИИ только быстрее приведёт к жалобам и ограничениям номера.
- ИИ-менеджер КАРАДЕСК звонит только по базе с законным основанием: 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут.
Вопросы и ответы
Можно ли делать холодные звонки с ИИ по купленной базе?
Если звонок рекламный или автоматический, нужно предварительное согласие абонента, и доказывать его придётся компании. У купленных баз такого согласия обычно нет, поэтому КАРАДЕСК такие обзвоны не делает.
Нужно ли согласие для звонков компаниям, а не частным лицам?
Закон «О рекламе» и закон «О связи» говорят об абонентах, а компания тоже абонент. Звонок партнёру по договору или компании, которая сама запросила прайс, — одна ситуация, рекламный обзвон по справочнику — другая. Как квалифицировать ваш случай, скажет юрист.
Что такое маркировка звонков?
С 1 сентября 2025 года компании и ИП, которые звонят на мобильные номера, заключают с оператором договор об отображении. Человек видит на экране категорию вызова и название компании.
Говорит ли ИИ-менеджер, что он ИИ?
Он представляется по согласованному сценарию и требованиям закона. На прямой вопрос отвечает честно.
Сколько стоит ИИ-менеджер для исходящих звонков?
17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут в месяц. С ростом объёма минута дешевле.
Продукт: ИИ-менеджер
Обсудим вашу задачу
Оставьте телефон — перезвоним в рабочее время, покажем демонстрацию на вашем сценарии и честно скажем, где ИИ не подойдёт.
