Холодные звонки с ИИ: где это работает, а где лучше не пробовать

«Откуда у вас мой номер?»

Этот вопрос слышит каждый, кто звонил по купленной базе. Менеджер на нём мнётся, ИИ ответит вежливо. Честного ответа нет ни у того, ни у другого.

Когда собственник говорит «поставим ИИ на холодные звонки», он обычно считает так. Менеджер делает 70 наборов в день и к обеду выдыхается. Программа наберёт сколько нужно и не устанет. Арифметика верная. Спотыкается она о другое: о закон, об оператора связи и о человека на том конце, который никого не просил ему звонить.

Разберём, где холодные звонки с ИИ действительно работают, а где деньги лучше потратить иначе. Нормы закона — со ссылками на текст, но это не юридическое заключение: перед запуском покажите сценарий и список номеров своему юристу.

Три нормы, которые стоит прочитать самому

Реклама по телефону — только с согласия. Часть 1 статьи 18 закона «О рекламе» разрешает рекламу по сетям электросвязи, в том числе по телефону, «только при условии предварительного согласия абонента». Там же две фразы, которые меняют весь расчёт. Если согласие не доказано, реклама считается распространённой без него — доказывать должен рекламораспространитель. И если человек потребовал прекратить, звонки нужно прекратить немедленно (ст. 18 38-ФЗ).

Реклама через автодозвон запрещена. Часть 2 той же статьи не допускает рекламу «с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека».

Массовые и автоматические вызовы — тоже с согласия. В законе «О связи» с 2025 года есть статья 44.1-1. Массовые и (или) автоматические вызовы делаются только при предварительном согласии абонента, и доказывает его снова заказчик звонков. Абонент вправе отказаться от таких вызовов через своего оператора (ст. 44.1-1 126-ФЗ). Минцифры в письме от 29.12.2025 пояснило: операторы выявляют массовые вызовы по своим критериям, могут блокировать звонки без согласия и вправе запросить согласие у заказчика (обзор письма).

К этому добавилась маркировка. С 1 сентября 2025 года компании и ИП, которые звонят на мобильные номера, заключают с оператором договор об отображении: человек видит на экране категорию вызова и название компании (постановление № 1300, обзор).

Что это значит для ИИ. Реклама по закону — информация, адресованная неопределённому кругу лиц (ст. 3 38-ФЗ). Звонок человеку, который сам попросил перезвонить, и обзвон чужой базы с предложением — разные истории. А звонок, который набирает и ведёт программа, по нашему опыту, безопаснее сразу считать автоматическим. Где граница в вашем случае, скажет юрист. Общее правило такое: без согласия или другого законного основания ИИ по холодной базе не звонит.

Откуда номер: проверка базы по источнику

Прежде чем обсуждать сценарий, разложите базу по происхождению номеров. Для каждого источника есть свой ответ на вопрос «можно ли звонить», и свой набор доказательств. Ниже — рабочая таблица, с которой мы начинаем каждый проект исходящих. Она не заменяет юриста, зато показывает, какие строки списка вызовут вопросы.

Отдельно про партнёрские базы. Номер телефона вместе с именем — персональные данные. Чтобы передать их другой компании, у владельца базы должно быть законное основание по закону № 152-ФЗ, обычно согласие самого человека именно на такую передачу. В большинстве продаваемых таблиц его нет, и риск ложится уже на того, кто звонит.

Строки из двух нижних групп мы убираем из списка до первого набора. Строки «спорно» откладываем, пока юрист не скажет своё слово.

Что хранить, чтобы согласие можно было показать

Закон перекладывает доказывание на компанию. Значит, согласие должно существовать в виде записи, которую можно выгрузить по запросу оператора за пять минут, а не в памяти менеджера.

Минимальный набор полей для каждого контакта:

• номер телефона и имя, как их записал сам человек;
• дата и время, когда дано согласие;
• источник: страница сайта, договор, анкета на кассе, звонок;
• дословный текст, с которым человек соглашался, в той редакции, что действовала в тот день;
• на что именно согласие: звонки по заявке, напоминания, новые предложения;
• отметка об отказе с датой, если человек попросил больше не звонить.

Последнее поле важнее остальных. Отказ, услышанный в разговоре, должен попасть в базу сразу, а не в конце недели. Иначе следующий звонок по тому же номеру уйдёт уже вопреки прямой просьбе.

Удобнее всего, когда текст согласия стоит отдельной галочкой в форме, а не прячется мелким шрифтом в оферте. Человек видит, на что соглашается, и через полгода не удивляется звонку.

Неделя с купленной базой

Типичная ситуация, для иллюстрации. Сергей Петрович продаёт натяжные потолки в Екатеринбурге. Сезон проседает, и он покупает базу: 5 000 номеров, «жильцы новостроек». Согласий в ней нет, зато ИИ готов звонить хоть с утра.

Дороже всего здесь не база, а номер, с которого компания звонила живым клиентам. Пока с ним разбираются, люди, оставившие заявку в четверг, ждут звонка. Не дождутся — оставят заявку в соседней компании. Про то, как быстро остывает заявка, мы писали в статье о перезвоне в первые минуты.

Когда звонок по базе — не холодный

У большинства полезных исходящих звонков есть повод, и человек его помнит.

• Заявка. Человек сам оставил телефон и ждёт звонка. Здесь ИИ сильнее всего: звонит в первую минуту, вечером и в выходные.
• Обещанный перезвон. «Наберите в четверг после шести, я буду с женой, обсудим». Менеджер в это время уже едет домой.
• Реактивация. Клиенты, которые покупали раньше и дали согласие на звонки. Сезонное ТО, повторная чистка, продление.
• Зависшее КП. Предложение ушло неделю назад, клиент пропал. Вопрос «посмотрели ли вы расчёт» — продолжение разговора, начатого им самим.
• B2B с понятным поводом. Компания сама запрашивала прайс, работает по договору или давно покупает. Но и тут закон говорит об абонентах, а компания — тоже абонент. Рекламный обзвон организаций из справочника по-прежнему требует согласия.

Вот как один и тот же повод звучит по-разному. Возьмём автосервис в Тюмени и клиента, который весной менял там резину и отметил согласие на напоминания.

Разница не в голосе. Во втором звонке есть имя, повод, который клиент помнит, и конкретное время.

Где лучше не пробовать

Купленные и собранные из открытых источников базы частных лиц. Согласия нет, доказать нечего, номер рискует попасть под ограничения. Если в планах именно это — ИИ только ускорит проблему.

Сделка на миллионы с первого звонка незнакомцу. Крупные контракты начинаются с разведки, писем и встреч. ИИ-менеджер снимает первый контакт и типовые разговоры, сложные переговоры ведут люди.

ИИ, который выдаёт себя за человека. Люди быстро чувствуют подвох, и разговор о продукте на этом заканчивается. На прямой вопрос «вы робот?» честный ответ — единственный рабочий вариант.

Схемы, где давление и есть сценарий. «Вам положена компенсация», «ваш номер заблокируют», «только сегодня». Такие проекты мы не берём, с ИИ или без.

Объём ради объёма. 10 000 наборов в день, чтобы найти пару заинтересованных. Остальные 9 998 человек запомнят название компании на экране — и не по-доброму.

Как посчитать тёплый обзвон

Пример расчёта, цифры условные. У автосервиса 1 200 клиентов с согласием на напоминания. Живой менеджер делает 70 наборов в день. 1 200 номеров — это 17 рабочих дней, больше трёх недель одного человека. Всё это время он не берёт новые заявки. К третьей неделе звонит механически и путает, кому что обещал.

ИИ-менеджер ведёт несколько разговоров одновременно и звонит по расписанию с учётом часового пояса клиента. Договорённости сразу попадают в CRM, обещанные перезвоны ставятся на названное время. Оплачиваются минуты разговора — часы ожидания гудков в счёт не входят.

Если хочется сравнить ИИ с обычным голосовым роботом на тех же задачах, это разобрано в статье «Голосовой робот или ИИ-менеджер». А про хранение записей таких разговоров — в материале о записи звонков и 152-ФЗ.

Во что обходится купленная база: расчёт

Пример расчёта, цифры условные. Компания по натяжным потолкам из истории выше получает с сайта 12 заявок в день. Из них в договор превращается каждая пятая, средний договор — 60 000 ₽. Это около 2,4 договора и 144 000 ₽ выручки в день.

База на 5 000 номеров стоит 15 000 ₽. Допустим, обзвон по ней дал три замера и один договор — 60 000 ₽. На бумаге выгодно.

Теперь добавим то, что в расчёт обычно не попадает. Если номер, с которого звонят по заявкам, на три рабочих дня ограничен, по 36 свежим заявкам перезвон не проходит. Пусть половина этих людей дождётся звонка с другого номера, а половина уйдёт к соседям. Это 18 заявок, из которых по той же доле вышло бы 3–4 договора, то есть 180 000–240 000 ₽.

Сюда не вошли время юриста, переписка с оператором и люди, которые запомнили название компании на экране как навязчивое. Расчёт грубый, но порядок цифр показывает главное: самая дорогая строка в нём — не база, а заявки, до которых не дозвонились.

Ответ на «Откуда у вас мой номер?»

Если база своя, у этого вопроса есть честный ответ, и его стоит прописать в сценарии заранее. Ответ строится из источника номера, который хранится в карточке.

• Заявка с сайта: «Вы оставляли заявку на расчёт на нашем сайте во вторник, я перезваниваю по ней».
• Покупатель: «Вы покупали у нас кондиционер в мае и отметили, что хотите получать напоминания о сервисе».
• Обещанный перезвон: «Мы говорили в понедельник, и вы попросили набрать сегодня после шести».
• Партнёр: «Ваша компания работает с нами по договору поставки, звоню по новой партии».

Если человек всё равно говорит «не звоните мне больше», разговор заканчивается вежливо и сразу. ИИ-менеджер не уговаривает, а ставит отметку отказа в карточку, и номер выпадает из всех следующих списков. Спорить с таким ответом бессмысленно: по закону о рекламе звонки после требования прекратить нужно остановить немедленно.

Шесть ошибок при запуске исходящих

Смешать базы в одном списке. Заявки, старые покупатели и случайные номера из выгрузки идут одной таблицей. Через неделю никто не скажет, по какому номеру было согласие.

Звонить с того же номера, что и по заявкам, на рискованный список. Если что-то пойдёт не так, ограничения коснутся и тёплых звонков.

Не закрыть маркировку до старта. Звонок без названия компании на экране берут хуже, а договор с оператором об отображении для звонков компаний на мобильные номера обязателен.

Вести стоп-лист в отдельном файле. Отказ попадает туда раз в неделю, если вообще попадает. Стоп-лист должен жить в той же CRM, откуда берутся списки.

Начать с рекламы, а не с повода. Первая фраза про «специальное предложение» без имени и причины звонка обрывает разговор раньше, чем человек поймёт, кто звонит.

Мерить успех количеством наборов. Тысяча наборов в день ничего не говорит о деле. Считать стоит записи, замеры, оплаты и долю отказов.

План на две недели

Дни 1–3. Выгрузить базу, разложить номера по источникам по таблице выше, убрать строки без основания. Собрать стоп-лист из всех прошлых отказов.

Дни 4–5. Юрист смотрит список и сценарий. Проверить договор с оператором о маркировке.

Дни 6–8. Написать сценарий с первой фразой под каждый повод и ответом на «откуда номер». Запустить пробу на 100–200 номерах с самым ясным поводом, обычно это заявки и обещанные перезвоны.

Дни 9–10. Прослушать записи и расшифровки: где кладут трубку, какие вопросы звучат чаще, всё ли верно легло в CRM.

Дни 11–14. Поправить сценарий и расширить обзвон на остальные группы с согласием. Через две недели сравнить записи и оплаты с тем, что было при ручном обзвоне.

Как устроен сам ИИ-менеджер на исходящих, мы разбирали в статье «ИИ-менеджер на исходящие звонки», а общий обзор голосовых сценариев — в материале о звонках с ИИ.

Как с исходящими работает ИИ-менеджер КАРАДЕСК

ИИ-менеджер КАРАДЕСК делает исходящие звонки по утверждённому списку с учётом запретов, расписания и часового пояса клиента. В холодную звонит только по базе, на звонки по которой у компании есть законное основание, — сценарий и правила согласуются заранее. Массовые рекламные обзвоны без согласий мы не делаем. Правила маркировки звонков организаций учитываются.

В разговоре он представляется по согласованному сценарию и требованиям закона, а на прямой вопрос отвечает честно. Помнит прошлые звонки и договорённости по контакту, может отправить КП, пока клиент на линии, и записать на встречу в свободный слот. Если нужен человек — переводит на сотрудника с кратким содержанием разговора. Итог с записью и расшифровкой уходит в CRM.

Цена — 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут. Голосовой проект запускается за 1–5 рабочих дней. Продажи никто не обещает: клиент платит за работу ИИ-менеджера, результат зависит от предложения и базы.