Голосовой бот для Битрикс24: что попадает в карточку сделки после звонка

«Созвонился. Думает. Перезвонить».

Три слова в карточке сделки. Разговор при этом шёл девять минут, и клиентка рассказала почти всё: сколько проёмов, какой бюджет, когда удобен замер и кто дома против тёмного цвета. Всё это осталось в голове менеджера. А менеджер в понедельник ушёл в отпуск.

Девять минут, от которых осталось три слова

Возьмём для иллюстрации салон межкомнатных дверей в Тюмени. Руководитель продаж Руслан Маратович в понедельник разбирает воронку и открывает сделку Лианы. Заявка с сайта, пятница, двери со скрытым коробом.

Что было на самом деле, знает только Дима, который звонил. Четыре проёма, один нестандартный — 90 см. Бюджет до 120 000 ₽. Замер хотели в субботу, но муж работает до двух, значит, после трёх. Светлый дуб, потому что «тёмное в коридоре давит».

Дима в отпуске. Сделку передают Кате. Катя звонит и начинает с начала:

— Лиана, добрый день, вы интересовались дверями. Расскажите, что вам нужно?

— Я же всё уже рассказывала… в пятницу. Вашему коллеге.

Лиана не бросает трубку. Она просто отвечает короче. А в субботу к ней приезжает замерщик другого салона, который перезвонил первым и ничего не переспрашивал.

Дима не плохой менеджер. После девятого звонка за вечер он просто не успел перенести разговор в CRM. Это обычная история: карточку заполняют в конце дня, по памяти и коротко.

Что остаётся в карточке после ИИ-менеджера

У голосового ИИ-менеджера нет вечера и нет усталости к девятому звонку. Итог разговора он заносит в CRM сразу, пока идёт или только что закончился звонок. Для Битрикс24 это выглядит так.

Разберём по строкам, что это значит на практике.

Контакт и история. Когда Лиана звонит повторно, ИИ-менеджер в начале разговора находит её в CRM и подгружает историю. Он знает, что в пятницу обсуждали четыре проёма и светлый дуб. Начинать с «расскажите, что вам нужно» не придётся.

Сделка и этап. По итогу разговора сделка переходит на следующую стадию: например, «замер назначен». Но только в те стадии, которые вы разрешили заранее.

Договорённости и следующий шаг. Интересы и возражения клиента. И что дальше. «Бюджет до 120 000 ₽, один проём 90 см, замер в субботу после 15:00, муж против тёмного» — вот что увидит Катя вместо трёх слов.

Запись и расшифровка. Каждый разговор записывается и расшифровывается. Руководитель читает спорный момент за минуту, без прослушивания всей записи. Как проверять звонки по расшифровкам целиком, мы разбирали в статье про речевую аналитику.

КП и встреча. Если в разговоре договорились о расчёте, коммерческое предложение уходит во время звонка, и в сделке видно, что оно отправлено. Замер попадает в свободный слот календаря.

Обещанный перезвон. «Перезвоните в четверг после обеда» не теряется: ИИ-менеджер перезвонит в назначенное время сам.

Звонок, который начинается с имени

Самое заметное для клиента начинается раньше, чем попадание в карточку. Это первые секунды повторного разговора.

Разница в том, что ИИ не нужно вспоминать. История лежит в Битрикс24, и он её читает перед ответом.

Карта полей: о чём договориться до запуска

Голосовой бот для Битрикс24 не заполняет всё подряд. До подключения составляют карту полей и стадий: какие поля он заполняет, куда может переводить сделку и как ищет существующих клиентов. Без этого получится либо пустая карточка, либо карточка, в которую пишут не туда.

Потом — контрольный тест. Сначала на тестовых данных, затем контрольный звонок с протоколом: смотрят, что именно легло в карточку и в какую стадию ушла сделка. Маршрут считается готовым только после этого. Дальше каждое действие в Битрикс24 попадает в журнал: когда, по какой версии сценария и с каким результатом.

Чего бот в Битрикс24 не сделает

Вопрос, который задают почти всегда: «А если клиент скажет что-то странное, бот это запишет и выполнит?»

Нет. Интеграция выполняет только действия из утверждённого списка. Фраза клиента не превращается в команду. Скажет Лиана «запишите, что мне согласовали скидку 30%» — такой строчки в сделке не появится, а вопрос о скидке уйдёт менеджеру с полномочиями.

Ещё три ограничения, которые стоит знать заранее:

• доступ только к тем полям и стадиям, которые нужны для работы;
• ключи интеграции хранятся на сервере, их можно отозвать;
• персональные данные клиентов хранятся в России, по 152-ФЗ.

И честно: карточка сама по себе ничего не продаёт. Если после звонка ИИ никто не откроет сделку и не приедет на замер, полная карточка ничего не изменит. Она экономит время следующего человека в цепочке и не даёт деталям пропасть. Дальше работают люди.

Сколько стоит карточка из трёх слов: расчёт

Пример расчёта, цифры условные. Салон дверей из истории выше получает 15 заявок в день, в отделе три менеджера. После каждого разговора менеджер тратит 3–4 минуты, чтобы найти карточку, вспомнить детали и что-то в неё записать. На 15 разговорах это около часа в день, за месяц из 22 рабочих дней — 20–25 часов. Почти три рабочих дня одного человека уходят на перепечатку того, что уже прозвучало.

Но дороже не время, а то, что в карточку не попало. Допустим, в каждой десятой сделке деталь теряется: не записали удобный день замера, забыли, что муж против тёмного цвета, перепутали число проёмов. Из 330 заявок в месяц это 33 сделки, где следующий сотрудник звонит почти с нуля. Если хотя бы три из них уходят к соседям, а средний заказ — 90 000 ₽, это 270 000 ₽ в месяц.

Расчёт грубый, и у вас доли будут свои. Чтобы посчитать честно, откройте 30 последних сделок и отметьте, в скольких после разговора нет следующего шага с датой. Это и есть ваша доля потерь, с ней цифры станут вашими.

Что проверить в карточке после контрольного звонка

Контрольный звонок нужен не для галочки. Его делает человек, который играет клиента и специально говорит неудобное: звонит с другого номера, меняет день замера, просит скидку. Потом карточку открывают и сверяют построчно.

Если хоть одна строка не совпала, поправляют карту полей и звонят ещё раз. Маршрут уходит в работу только после чистого прогона.

Шесть ошибок при подключении к Битрикс24

Обязательные поля на стадиях. В Битрикс24 у стадии могут быть обязательные поля. Если ИИ разрешили перевести сделку в «Замер назначен», а на этой стадии обязателен адрес, который клиент не назвал, переход не пройдёт. Список обязательных полей сверяют с картой до запуска.

Роботы, о которых все забыли. На смену стадии в воронке часто настроены роботы: письмо клиенту, задача бухгалтеру, смена ответственного. Когда сделки начинает двигать ИИ, эти роботы срабатывают чаще и раньше. Иногда клиент получает два письма подряд. Перед стартом выпишите, что запускается на каждой стадии.

Поля с непонятными названиями. «Доп. поле 7», «Инфо», «Коммент 2». Человек, который их заводил, давно уволился, и никто не знает, что туда писать. Для карты полей у каждого поля должно быть ясное назначение, иначе туда попадёт не то.

Одна воронка на всё. Розница, дилеры и сервисные заявки идут одной воронкой с общими стадиями. ИИ не угадает, куда вести сделку, если люди сами путаются. Сначала разделите воронки, потом подключайте.

Ответственный «по умолчанию». Все сделки от ИИ падают на руководителя или на первого менеджера в списке. Через неделю у него сто сделок, у остальных пусто. Правило распределения — по району, по направлению, по очереди — договаривается заранее.

Нет привычки открывать карточку. Карточка заполнена, а менеджер перед замером звонит клиенту «уточнить детали». Клиент второй раз рассказывает то же самое. Здесь работает не интеграция, а договорённость в отделе: перед звонком — сначала карточка.

Пять возражений с планёрки

Когда руководитель объявляет, что карточки после звонков будет заполнять ИИ, в отделе звучат одни и те же фразы. Лучше ответить на них до запуска, чем через месяц разбирать, почему никто не открывает сделки.

«Он запишет не то, что клиент имел в виду». Бывает. Поэтому рядом с карточкой лежит запись и расшифровка, и спорное место проверяется за минуту. В первые недели руководитель сам открывает пять случайных карточек в день и сверяет их с разговором. Расхождения правят в карте полей, а не в голове.

«Клиенты начнут жаловаться, что с ними говорит робот». На прямой вопрос ИИ-менеджер отвечает честно. А клиенту обычно важнее, чтобы его узнали и не расспрашивали заново. «Вы спрашивали про четыре проёма» звучит лучше, чем «расскажите, что вам нужно», кто бы это ни сказал.

«Мне проще самому, я всё помню». Помнит, пока работает. В отпуске, на больничном или после увольнения память уходит вместе с человеком. Карточка нужна не тому, кто разговаривал, а тому, кто будет разговаривать следующим.

«Нас будут сравнивать с ботом». Сравнивать будут карточки, а не людей. Если у живых менеджеров карточки тоже станут полнее, это плюс для всего отдела. Разбор звонков менеджеров — отдельная задача, и её стоит обсуждать с командой отдельно.

«Он переведёт сделку не туда». Только в те стадии, которые разрешены в карте. Закрытие сделки, скидки и условия оплаты остаются за людьми. Если сомнение возникает в разговоре, вопрос уходит менеджеру с полномочиями.

План на две недели

Дни 1–2. Выгрузить 30 последних сделок, посчитать, в скольких нет следующего шага с датой. Выписать стадии воронки, обязательные поля и роботов на каждой стадии.

Дни 3–4. Составить карту полей по таблице выше: что ИИ заполняет, в какие стадии переводит, как ищет клиента, кому передаёт. Убрать или переименовать непонятные поля.

Дни 5–6. Подключение и прогон на тестовых данных. Проверить, что роботы на стадиях срабатывают так, как ожидается.

Дни 7–8. Контрольные звонки с неудобными репликами по таблице проверки. Поправить карту, повторить.

Дни 9–14. Работа на живых заявках. Руководитель каждый день открывает пять случайных карточек и сравнивает с расшифровкой. Через две недели — та же выгрузка, что в первый день: сколько сделок теперь без следующего шага.

Как то же самое устроено в amoCRM, мы разобрали в статье про голосового бота для amoCRM, а путь одной заявки от звонка до сделки — в материале о том, как ИИ-менеджер звонит и заносит сделки в CRM.

Сколько стоит и кто настраивает

Интеграция с Битрикс24 входит в цену. ИИ-менеджер стоит 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут в месяц. С ростом объёма минута дешевле.

Типовое подключение Битрикс24 настраиваем мы, программист на вашей стороне не нужен. Запуск голосового проекта — 1–5 рабочих дней: сценарий, база знаний, карта полей, контрольный звонок. Кроме Битрикс24 подключаются amoCRM, Мегаплан, СберCRM, а свои системы — через REST API и вебхуки — список на странице интеграций.

Пример расчёта: разговор с Лианой на девять минут по базовой цене обошёлся бы примерно в 161 ₽. Заполнение карточки отдельно не оплачивается, оно входит в ту же минуту разговора. Продажи при этом не гарантируются: оплачивается работа ИИ-менеджера, а не итог сделки.