ИИ для интернет-магазина: какие задачи отдать уже сейчас, а какие пока рано

«Хочу ИИ, чтобы сам продавал. Ну как у крупных магазинов». Так вслух формулирует задачу Сергей Петрович, у которого небольшой интернет-магазин садовой мебели в Екатеринбурге. Персонаж вымышленный. Вопрос — вполне настоящий.

Проблема в слове «сам». Интернет-магазин не продаёт одним действием. Покупатель звонит спросить про размер. Пишет в мессенджер ночью. Бросает корзину, потому что отвлёкся на ребёнка. Возвращает стул, который не подошёл по цвету. Оставляет отзыв через две недели. И у каждого такого момента свой ответ на вопрос, нужен ли тут ИИ для интернет-магазина.

Где-то искусственный интеллект уже работает спокойно и предсказуемо. Где-то он пока создаёт больше рисков, чем пользы. А есть места, где последнее слово за законом: например, звонить тем, кто бросил корзину, можно далеко не всегда. Разберём по задачам.

ИИ для интернет-магазина: карта задач, где он силён и где слаб

Сначала общая картина. В таблице — типичные задачи магазина, что ИИ делает с ними сегодня и что по-прежнему требует человека. Последний столбец — чем из этого занимается КАРАДЕСК, а чем нет. Так честнее: не придётся гадать, где заканчивается продукт.

Заметьте, что в каждой строке остаётся человек. Это не дань вежливости. Даже там, где ИИ отвечает сам, кто-то в компании решает, по каким правилам он отвечает, и смотрит, что получилось.

Дальше — подробнее по строкам, где у интернет-магазина чаще всего утекают деньги.

Покупатель спросил и ушёл: сколько стоит молчание в трубке

Представим Гульнару из Казани. Она выбирает коляску за 42 000 ₽ и пишет в мессенджер магазина в 22:15: «А она в лифт пройдёт? У нас узкий, 80 сантиметров». Ответа нет до утра. К утру она уже задала тот же вопрос ещё двум магазинам, и один ответил через пять минут.

Коляска в этой истории ни при чём. Никто не сказал ей ширину в сложенном виде, хотя цифра есть в карточке товара. Покупатель интернет-магазина часто не ждёт. Нередко у него открыто пять вкладок, и шансов больше у того, кто ответил первым и по делу.

Цифры и формулировки в диалоге — пример. ИИ-менеджер отвечает по базе знаний, которую наполняет сам магазин: каталог с характеристиками, доставка, оплата, типовые вопросы покупателей. Нет наличия в подключённых данных — нет и ответа про наличие. Прозвучит честное «уточню», вопрос уйдёт сотруднику или встанет обещанный перезвон.

Что здесь важно для магазина:

• Свободная речь. Покупателя можно не загонять в кнопки меню. Он перебивает, переспрашивает, возражает — разговор продолжается.
• Один покупатель, два канала. Написал в мессенджер, потом позвонил. ИИ-менеджер учитывает прошлые звонки и письма, а также договорённости по этому контакту.
• Передача человеку. Сложный вопрос или просьба позвать сотрудника — звонок переводят. Коллега ещё до ответа видит суть разговора, и покупателю не приходится рассказывать всё заново.
• Пик без очереди. Входящие ИИ-менеджер принимает в любое время суток, покупатель не слушает гудки в ожидании оператора.

Как устроена первая линия целиком — какие обращения ИИ закрывает сам и как собрать для него базу знаний, — подробно разобрано в статье «ИИ-менеджер для поддержки клиентов». Здесь не будем повторять.

Подтверждение заказа: минута, которая решает судьбу посылки

Про подтверждение заказов у нас есть отдельный подробный разбор, поэтому здесь коротко. Покупатель оформил заказ, а дальше начинается самое хрупкое время: адрес с ошибкой, «а можно другой цвет», сомнения, соседний магазин с доставкой на день раньше.

ИИ-менеджер набирает покупателя сразу после поступления заказа, уточняет состав и адрес, отвечает про доставку по базе знаний и сохраняет итог в CRM. Если покупатель спросит, где посылка, ИИ-менеджер может назвать статус доставки — при условии, что эти данные есть в подключённой системе. Коммерческое предложение по вашему шаблону уходит на почту, пока человек на линии, а суммы сверяются с прайсом. Магазину с типовым товаром это нужно редко, продавцу мебели или стройматериалов, оптовику — часто.

Весь путь заказа от кнопки до CRM, ночные заявки, маркетплейсы, расчёт минут — в статье «ИИ-менеджер для обработки заказов».

Брошенная корзина: можно ли вообще звонить тем, кто не купил?

Самая соблазнительная задача. В корзине лежит товар на 18 000 ₽, человек ушёл со страницы оплаты. Кажется, достаточно позвонить — и он вернётся.

Но здесь первое слово за законом. Звонок или сообщение с предложением вернуться к покупке, со скидкой или подборкой товаров по смыслу близки к рекламе. А реклама по сетям электросвязи, включая телефон и сообщения, по ст. 18 федерального закона «О рекламе» допускается только при предварительном согласии абонента на её получение. Нет согласия — нет звонка. И «он же сам оставил телефон при оформлении» согласием на рекламу не считается.

К этому добавляются ещё два слоя. Телефон покупателя — персональные данные, и работа с ними подчиняется 152-ФЗ. А звонки организаций маркируются по правилам постановления Правительства № 1300.

Как это выглядит в работе с КАРАДЕСК. Исходящие звонки ИИ-менеджер делает только по утверждённому списку. Он учитывает запреты и расписание, а также часовой пояс клиента. Звонить можно лишь тем, для звонков которым у компании есть законное основание. Массовый обзвон без согласий КАРАДЕСК не подключает вовсе, как и клиентов, которые хотят обманывать людей.

Практический вывод для магазина простой:

1. Согласие на рекламу собирайте отдельно от согласия на обработку данных и от оформления заказа. Формулировку и порядок хранения согласий проверьте с юристом.
2. Храните, кто согласился, когда, на что именно. Без этого список для напоминаний собирать не из чего.
3. Разделите сервис и рекламу. Звонок по оформленному заказу с вопросом об адресе и напоминание «вернитесь, у нас скидка» — разные разговоры. Где проходит граница в вашем случае, лучше решить заранее с юристом, а не после жалобы.
4. Дайте простой способ отказаться. Покупатель, который попросил больше не звонить, из списка уходит.

Подробнее о том, кому можно звонить исходящими и на каком основании, — в статье «ИИ-менеджер на исходящие звонки».

Возврат, претензия, «а где мои деньги?»

С возвратами у ИИ двойственные отношения. Объяснить порядок он может отлично. Решить за вас — нет, и не должен.

Типичная сцена, для иллюстрации. Артём из Краснодара купил кресло, оно пришло с царапиной. Он звонит в 21:30, раздражённый. Что может сделать ИИ-менеджер: выслушать, спросить номер заказа и что именно не так, рассказать порядок возврата или обмена по вашим правилам из базы знаний, зафиксировать обращение в CRM. Дальше — человек. Артём хочет, чтобы извинился живой сотрудник и пообещал решение. Никого из сотрудников нет на месте — ИИ-менеджер предлагает время, когда Артёму перезвонят, и ставит этот перезвон в график.

Чего ИИ не делает:

• Не утверждает возврат денег. Финансовые и юридически значимые действия утверждает человек. Это правило КАРАДЕСК, и обойти его разговором нельзя.
• Не обещает компенсаций. Скидка «за неудобства» — решение магазина. Это не фраза, которую можно бросить, чтобы покупатель успокоился.
• Не спорит. Злой покупатель хочет человека, и держать его в разговоре с ИИ — плохая идея.

Зато ИИ полезен до конфликта. Если покупатель заранее знает сроки доставки, порядок возврата и что делать с браком, часть раздражения можно не получить вовсе. Здесь хватает здравого смысла без всякой статистики: человек злится сильнее, когда никто не отвечает.

Отзывы: где помогает нейросеть и почему мы в это не лезем

Отзывы — отдельная история. Нейросеть для интернет-магазина здесь можно использовать двумя способами: писать черновики ответов и искать в сотне отзывов повторяющиеся жалобы. Оба способа рабочие, если помнить об одном правиле: публикует ответ человек.

Почему. Отзыв видят все будущие покупатели. Автоматический ответ «Спасибо за обратную связь, нам очень жаль» на жалобу о сломанной ножке стула читается как издёвка. Хуже того, черновик может пообещать то, чего магазин не делает. Проверка перед публикацией здесь обязательна.

КАРАДЕСК ответы на отзывы на площадках не пишет. Но есть смежное: жалоба часто звучит в разговоре раньше, чем появляется в отзыве. Как слышать её в звонках — следующий раздел.

Что слышно в звонках магазина, чего не видно в CRM

В CRM у интернет-магазина видно цифры: заказы, отмены, возвраты. Причины там видны плохо. Почему покупатель передумал после звонка? Что менеджер ответил на «а дешевле найду»? Сколько раз за неделю спросили про товар, которого нет в каталоге?

Ответы лежат в записях разговоров. Слушать каждую вручную долго, поэтому нередко выводы делают по трём-четырём звонкам, которые успели прослушать. Аналитика продаж КАРАДЕСК разбирает каждый звонок и сделку по одинаковым критериям. Она показывает места, где уходят клиенты, и причины — со ссылками на конкретные звонки и сделки. По каждому клиенту собирается профиль: история звонков и писем, договорённости, интересы, возражения, следующий шаг.

Начать можно с аудита по NDA: КАРАДЕСК получает доступ только на чтение к CRM и записям звонков и ничего в них не меняет. Стоимость зависит от периода, числа менеджеров и объёма звонков и фиксируется до старта. Выводы остаются рекомендациями, решения принимает руководство.

Как руководителю пользоваться таким разбором и не утонуть в отчётах, описано в статье «Анализ звонков менеджеров».

Описания товаров: честно о том, чего у нас нет

Описания и карточки товаров первыми приходят в голову, когда речь заходит про ИИ в e-commerce. Нейросеть действительно быстро пишет черновик по характеристикам. Проблемы начинаются потом.

• Выдуманные свойства. Черновик легко припишет товару водонепроницаемость или гарантийный срок, которых нет. За неверное описание отвечает продавец, а не нейросеть.
• Одинаковые тексты. Сто карточек, написанных по одному шаблону, похожи друг на друга. Покупатель это чувствует, поиск тоже.
• Путаница в модификациях. «Стул 45» и «стул 45 с подлокотниками» для нейросети без чёткого каталога — почти одно и то же.

Рабочая схема для магазина: нейросеть пишет черновик, человек сверяет с характеристиками поставщика, редактор правит и публикует. Без второго и третьего шага лучше не начинать.

Среди продуктов КАРАДЕСК отдельного сервиса для описаний товаров нет. Если задача шире — сайт, каталог, магазин, обмен с 1С и CRM, выгрузки, скрипты, — это работа IT-специалиста в аренду. Задачи ему ставят голосом, текстом или брифом, как сотруднику; код и документация остаются у вас. Цена — ежемесячная аренда, дешевле штатного программиста; точная стоимость — после оценки задач.

Из чего выбирают интернет-магазины, когда нужен ИИ-помощник

ИИ-помощник для интернет-магазина бывает очень разным. Ниже — типы решений без названий и рекламы, с их сильными и слабыми сторонами.

Часто разумна связка. Бот на сайте показывает статус заказа, нейросеть помогает контент-менеджеру с черновиками, а ИИ-сотрудник берёт звонки и мессенджеры. Чем готовый ИИ-сотрудник отличается от заказной разработки, рассказано в статье «Разработка ИИ-агента».

Что нужно, чтобы ИИ заговорил с вашими покупателями

Техническая часть проще, чем кажется. Интеграции с CRM и телефонией, почтой, мессенджерами включены в цену. От магазина нужны доступы и материалы, которые уже есть, просто лежат в разных местах.

Сам запуск голосового проекта — от одного до пяти рабочих дней. Подключение к корпоративным системам по техническому заданию обсуждается отдельно, у него свои сроки.

После запуска сценарий можно менять: новая версия сначала проверяется, разговоры, которые уже идут, дорабатывают по старой, а вернуть прежнюю версию можно одним шагом. Но у базы знаний должен быть хозяин в магазине. Поменяли цену в админке сайта, а в базе знаний нет — покупатель услышит старую.

Сколько стоит ИИ для интернет-магазина

Голосовая часть — ИИ-менеджер КАРАДЕСК — стоит 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут в месяц. Чем больше объём, тем ниже цена минуты; для крупных объёмов условия обсуждаются индивидуально. Счёт идёт только за минуты разговора: ни оклада со взносами, ни отпусков с больничными, ни рабочего места.

Прикинуть объём просто. Ниже пример расчёта для условного магазина, по базовой цене.

Цифры условные. Для своего расчёта возьмите реальное число звонков и сообщений из телефонии и CRM — прошлый месяц подойдёт. Если разговоров меньше, учтите минимальный пакет в 1 500 минут.

Сотрудник обходится дороже своего оклада: сверху взносы, отпуск, больничные, рабочее место, телефония. И даже так один человек не закроет вечера и выходные. Посчитать своё можно калькулятором на странице ИИ-менеджера. Если вы считаете бюджет на весь магазин, пригодится разбор «Арендовать ИИ-менеджера».

Вторая половина расчёта — сколько покупателей уходит, пока им никто не ответил. В калькуляторе стоит тот же условный магазин: 35 разговоров в день, 15% остались без ответа или получили его поздно, 20% из них перезвонили сами. Покупает каждый десятый, средний чек 5 000 ₽. Выходит около 12,6 покупателя и 63 000 ₽ в месяц. Это пример, а не прогноз: подставьте свои цифры.

Где ИИ в интернет-магазине ошибается

Если про слабые места молчать, получится реклама. Вот где стоит ждать проблем и готовиться заранее.

• Устаревшие данные. Цена, наличие, сроки доставки изменились, база знаний — нет. ИИ ответит по тому, что знает. Лечится только хозяином базы знаний и регулярной сверкой.
• Похожие артикулы. Если в каталоге не видно разницы между модификациями, её не увидит и ИИ. Порядок в каталоге — условие, без которого не обойтись.
• Шум и плохая связь. Покупатель звонит из метро или с улицы. Проверьте на контрольных звонках разговоры, где звучат размеры и адреса, номера заказов.
• Вопрос вне сценария. Правильное поведение здесь — «уточню» и передача сотруднику или обещанный перезвон. Так это настраивается в сценарии.
• Язык. Продукты КАРАДЕСК ориентированы на русский язык; другие языки — по запросу.

И граница, которая не зависит от настроек. ИИ-менеджер действует строго по сценарию, который вы согласовали, и выполняет только действия из утверждённого каталога. Команда, вставленная в разговор, письмо или файл, не запускает интеграцию. Если нужен продавец, который сам решает, что обещать, этот продукт вам не подойдёт.

«Покупатели не любят роботов» и ещё три возражения

«Покупатели не любят роботов». Возможно. Но ждать ответа до утра, скорее всего, они любят ещё меньше. Когда покупателю сразу называют размер и срок, цену, разговору есть на чём держаться. Можно перебить и поспорить. Если покупатель прямо спросит, с роботом ли он говорит, ответ будет честным; как ИИ-менеджер представляется, задаётся сценарием с учётом требований закона.

«У нас маленький магазин, это для больших». Начать можно с малого: одно направление, например вечерние звонки и мессенджеры, базовый пакет от 1 500 минут в месяц. Если разговоров меньше, честнее пока обойтись без ИИ и навести порядок в базе частых вопросов.

«А если ИИ пообещает покупателю лишнего?» Он работает по утверждённому сценарию. Слова, которые генерирует модель, сами по себе ничего не запускают: система выполняет только разрешённые действия, а значимые решения ждут подтверждения человека. Звонки записываются и расшифровываются. Журнал хранит каждое действие: когда оно выполнено, кем, по какой версии сценария и чем закончилось.

«Где будут данные покупателей?» Персональные данные покупателей обрабатываются по 152-ФЗ и размещаются в России. Данные одной компании недоступны другой. Роли и основания обработки, сроки хранения прописываются в паспорте подключения ещё до того, как в систему попадут реальные данные. Как быть с записью разговоров, разобрано в статье «Запись телефонных разговоров и 152-ФЗ».

Что сделать сегодня, не подписывая никаких договоров

Никакой ИИ не поможет магазину, который не знает, где теряет покупателей. Начните с простой проверки — она бесплатная.

1. Напишите в свой мессенджер в 22:00 с личного номера вопрос про размер или доставку. Засеките, когда ответят.
2. Выгрузите звонки за месяц из телефонии: сколько пропущено, сколько пришлось на вечер и выходные.
3. Выпишите 20 самых частых вопросов покупателей и проверьте, есть ли ответы на сайте. Это черновик базы знаний.
4. Проверьте согласия. Есть ли у вас отдельное согласие на рекламные звонки и сообщения — и где оно хранится.
5. Решите, что всегда уходит человеку: возврат денег и претензии, скидки сверх правил, крупные заказы.
6. Попросите демонстрацию на своём сценарии. Оставьте заявку на сайте или на странице ИИ-менеджера: подготовим демонстрацию на вашем сценарии и рассчитаем стоимость.

Коротко: с чего начать ИИ для интернет-магазина

Искусственный интеллект для интернет-магазина полезен там, где есть правила и повторяемость: вопросы покупателей, подтверждение заказов, ответы в мессенджерах, разбор разговоров. Там, где нужны ответственность и деньги — возвраты, претензии, скидки, — решает человек. Брошенные корзины — только с согласием. Описания и отзывы — с проверкой перед публикацией.

Как ИИ помогает интернет-магазину продавать? Без магии. Он отвечает круглосуточно, по новой заявке звонит в первую минуту. Отвечает по базе знаний магазина, а итог разговора вместе с записью уходит в CRM. Остальное — товар, цена, доставка — остаётся вашей работой. Если хочется посмотреть шире, чем магазин, есть общий материал о том, как внедрять ИИ в бизнес под ключ.