Возражение «дорого»: 9 ответов без давления на клиента

Есть миф, который живёт почти в каждом отделе продаж: если клиент сказал «дорого», значит, надо снижать цену. Или доказывать, что на самом деле недорого. Или, как учили на тренинге, «присоединиться и перевернуть».

На деле «дорого» — одно из самых неточных слов в продажах. Сергей Петрович из Екатеринбурга говорит «дорого» про кухню за 380 000 ₽, потому что жена назвала бюджет 300. Гульнара из Казани говорит «дорого» про ремонт окна, потому что не поняла, почему замена уплотнителя стоит как половина нового стеклопакета. Артём говорит «дорого» по привычке: он так торгуется везде, от рынка до автосалона.

Три человека, одно слово и три разных разговора. Если на все три ответить скидкой, вы потеряете деньги дважды: на марже и на клиентах, которым скидка была не нужна.

Что на самом деле стоит за словом «дорого»

Прежде чем отвечать, полезно понять, с чем имеете дело. Обычно за «дорого» прячется одно из пяти.

Таблица условная, люди не всегда укладываются в строки. Но привычка спросить, прежде чем отвечать, спасает больше сделок, чем любая заученная фраза.

9 ответов, которые продолжают разговор

Это выдержки, а не готовый скрипт. Берите принцип и говорите своими словами: клиент слышит, когда фразу читают с листа.

1. Спросить, с чем сравнивают. «Подскажите, с каким предложением сравниваете? Часто в разные цены входит разное, сверим по пунктам». Клиент сравнивает вашу полную цену с чужой ценой «от». Пока вы этого не выяснили, спорить не о чем.

2. Разложить сумму. «В 46 000 ₽ входят замер, доставка, монтаж и вывоз старых окон. Вам называли цену с монтажом или без?» Одна большая цифра пугает. Четыре понятные части — нет.

3. Спросить про бюджет напрямую. «На какую сумму вы рассчитывали?» Звучит смело, но работает. Человек называет цифру, и у вас появляется задача вместо спора.

4. Предложить вариант под бюджет. «В 300 000 ₽ можно уложиться, если фасады взять плёночные, а не эмаль. Выглядит похоже, разница в стойкости к царапинам. Показать оба?» Это не скидка. Это другое решение за другие деньги, и клиент выбирает сам.

5. Перевести цену в срок службы или в месяц. «Если делить на десять лет, которые прослужит кухня, выходит около 3 200 ₽ в месяц». Работает для дорогих вещей длительного пользования. Для услуги «на один раз» звучит натянуто — не используйте.

6. Назвать, за что клиент платит, словами его же задачи. «Вы говорили, что дети и собака. Эмаль на фасадах как раз для этого: её можно мыть хоть каждый день». Аргумент из разговора с клиентом весит больше, чем строчка из презентации.

7. Честно сказать, кому вы не подойдёте. «Если главное — уложиться в минимальную сумму, честно, мы не самые выгодные. Мы сильны там, где важен срок и гарантия на монтаж. Вам что важнее?» Парадокс: признание делает остальные ваши слова убедительнее.

8. Дать время и материал. «Пришлю расчёт с разбивкой прямо сейчас — обсудите дома спокойно. Когда удобно созвониться: завтра вечером или в субботу?» Человеку, которому надо посоветоваться с семьёй, нужен документ в руках и дата следующего разговора.

9. Отпустить без обид. «Понимаю. Если появятся вопросы по расчёту — напишите, отвечу». Иногда «дорого» действительно значит «не наш клиент». Вежливое прощание оставляет дверь открытой: такие люди нередко возвращаются через месяц, когда сравнили всё сами.

Фразы, после которых разговор заканчивается

Плохих ответов на «дорого» меньше, чем хороших, но они встречаются чаще.

Отдельно про спешку. «Только сегодня» и «цены с понедельника вырастут» работают один раз, если вообще работают. Клиент, которого поторопили, при первой возможности проверит, правда ли это. Если окажется, что нет, вы потеряли доверие, а вместе с ним и сделку. Подробнее про фразы, которые отталкивают с первых секунд, — в статье «7 фраз менеджера, после которых клиент кладёт трубку».

Сколько звонков в вашем отделе заканчиваются скидкой раньше первого уточняющего вопроса, по ощущениям не скажешь; как найти такие разговоры в записях и что с ними делать руководителю, разобрано в статье «Анализ звонков менеджеров».

Как это звучит в живом разговоре

Возьмём типичную ситуацию: клиент оставил заявку на остекление балкона, менеджер перезвонил и назвал цену. В ответ: «64 тысячи? Дорого. Мне в другом месте сорок назвали». Дальше разговор может пойти двумя путями.

Цифры в диалоге придуманы. Но механика типичная: в половине случаев «дорого» снимается одним вопросом о том, что именно сравнивают.

Кто будет отвечать на «дорого» в 22:00

Все девять ответов требуют от менеджера трёх вещей: спокойствия, знания прайса и времени. В пятницу вечером, на сороковом звонке за день, со всем этим туго. Менеджер устаёт, начинает защищаться, путает, что входит в цену.

ИИ-менеджер КАРАДЕСК отрабатывает возражения по правилам компании. Вы сами решаете, какие ответы допустимы. Какие варианты под бюджет он может предложить. Где граница. Цены он сверяет с прайсом в базе знаний и может отправить КП с разбивкой во время разговора, пока клиент на линии. Скидки сверх разрешённых и особые условия оплаты он не обещает: такие вопросы уходят руководителю с кратким содержанием разговора.

У него нет плохого вечера и привычки спорить с клиентом. А история звонков и писем по каждому клиенту хранит, какие возражения звучали, — следующий разговор начинается с того места, где остановились.

Стоимость — 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут в месяц.

Как потренировать отдел за неделю

Последний пункт самый полезный. Десять записей покажут больше, чем любой тренинг: где менеджер начал оправдываться, где сразу предложил скидку, а где задал вопрос и сделка пошла дальше. Как говорить с клиентом с первой фразы, чтобы до «дорого» доходило реже, разобрано в статье «Скрипт звонка по заявке».