Возражение «нет времени»: как отработать по телефону и договориться о перезвоне

Два менеджера в один день звонят Денису из Новосибирска. Персонаж вымышленный: он оставил заявку на складские стеллажи и теперь едет по Красному проспекту в плотном потоке. Обоим он отвечает одно и то же: «Слушайте, мне сейчас вообще некогда».

Первый менеджер торопится: «Я быстро, буквально пару слов!» — и говорит три минуты. Про компанию, про собственное производство, про скидку до конца месяца. Денис слушает вполуха, смотрит на светофор и в конце бросает: «Ладно, скиньте что-нибудь». Ничего не скинули. Через неделю этот менеджер не может дозвониться.

Второй отвечает: «Понял, не отвлекаю. Один вопрос, чтобы не звонить зря: стеллажи нужны в этом месяце или позже? …Тогда наберу сегодня в 18:30, когда доедете. Удобно?» Разговор занял 25 секунд. Вечером Денис взял трубку сам — он ждал звонка.

Возражение «нет времени» не отказ и не приговор. Это сигнал, что сейчас неподходящий момент, или что человек пока не понял, зачем ему этот разговор. Ниже разберём, как отличить одно от другого. Как уложить суть в минуту, если клиент готов слушать. Как договориться о точном времени, если не готов. И где здесь может помочь ИИ-менеджер.

Что прячется за возражением «нет времени»?

Слова одинаковые, а ситуации разные. «Нет времени» говорит водитель в пробке и директор между двумя встречами. Говорит человек, который забыл про свою заявку. И тот, кто просто не хочет разговаривать, но стесняется сказать прямо.

Если на все случаи отвечать одинаково, половину разговоров вы испортите. Поэтому прежде чем отвечать, полезно прикинуть, с каким вариантом имеете дело. Подсказки — в интонации и в том, что человек говорит после «нет времени».

Обратите внимание на вторую строку. Очень часто «нет времени» звучит потому, что человек не понял, о чём речь. Он оставил заявку два дня назад и забыл. Номер незнакомый. Голос чужой. Первая реакция — закрыться. Если в первой же фразе назвать его заявку, половина этих «нет времени» превращается в «а, да, слушаю».

Последняя строка — честный отказ. Его не надо «отрабатывать». О нём отдельный раздел ниже.

Почему «я быстро» не работает

Самый частый ответ на возражение «нет времени» — ускориться и продолжить. «Я буквально на минутку!» — и дальше та же презентация, только в два раза быстрее.

Звучит логично: клиент спешит, значит, надо говорить короче. Но человек слышит другое. Он сказал, что ему неудобно. А его не услышали. С этого момента он ищет повод закончить разговор, а не повод заинтересоваться. Любой ваш аргумент проходит мимо.

Хуже того, «я быстро» почти никогда не бывает быстро. Менеджер обещает минуту, говорит три. Предложение клиент забудет. Запомнит он другое: его обманули в мелочи. Следующий звонок с этого номера он, скорее всего, сбросит.

Вторая крайность — сразу сдаться. «Ой, извините, перезвоню попозже» — и трубка положена. Без вопроса. Без времени. Без понимания, нужно ли вообще перезванивать. «Попозже» в CRM означает «когда вспомню», а вспоминают обычно через неделю, когда клиент уже купил у того, кто договорился точнее.

Рабочий путь лежит между этими крайностями. Признать неудобный момент. Дать выбор. Выполнить то, о чём договорились.

Первые десять секунд: откуда берётся «нет времени»

Часть возражений «нет времени» менеджеры создают сами. Не словами про цену или продукт — тем, как начинают разговор.

Сравните два начала. Оба звонка — по заявке, оставленной вчера на сайте компании, которая делает натяжные потолки. Пример условный.

В первом варианте Наталья не узнала, о чём звонок, и ей не дали выбора. Во втором — она сразу понимает, что это ответ на её же заявку, знает, сколько займёт разговор, и решает сама. Даже отказавшись говорить сейчас, она назначила время. Это уже договорённость.

Три вещи в первой фразе снимают много лишних «нет времени»:

1. Имя клиента и повод. «Вы вчера оставили заявку на…» Человек понимает, что звонок — продолжение его собственного действия, а не холодная продажа.
2. Сколько займёт разговор. «Две минуты», а не «немного вашего времени». Конкретная цифра звучит честнее и легче принимается.
3. Вопрос о возможности говорить. «Удобно сейчас?» Если клиент ответит «нет», вы хотя бы узнаете это сразу, а не на третьей минуте монолога.

Кстати, на странице ИИ-менеджера КАРАДЕСК пример разговора начинается почти так же: «Удобно пару минут по вашей заявке?» Это не магическая формула. Просто человеку проще согласиться, когда понятно, о чём и сколько.

Подробнее о фразах, после которых клиент кладёт трубку в первые секунды, — в статье «Ошибки менеджера по телефону». Здесь же нас интересует, что делать, когда «нет времени» уже прозвучало.

Как отработать возражение «нет времени»: две дороги

Слово «отработать» тут немного обманчиво. Задача не в том, чтобы переубедить человека и заставить слушать. Задача — найти момент, когда он сможет слушать, и прийти именно тогда.

Второй шаг — главный. Многие менеджеры предлагают только один вариант: «Когда вам перезвонить?» На такой вопрос легко ответить «не знаю, как-нибудь потом». Два варианта на выбор работают иначе. Человек не решает, говорить ли с вами вообще. Он выбирает между «сейчас» и «вечером». Это гораздо проще.

Бывает и так, что клиент выбирает минуту, а потом увлекается и говорит десять. Хорошо. Но через минуту всё равно спросите: «Я обещал минуту — продолжаем или созвонимся позже?» Сдержанное обещание стоит дороже, чем лишние пять минут разговора.

Если клиент выбрал минуту: что успеть за 60 секунд

Минута — это примерно 120–150 слов в спокойном темпе. Если вы знаете, что сказать, этого достаточно. Если не знаете, не хватит и десяти.

Задача одной минуты — не продать. Задача — дать человеку повод продолжить разговор в другой раз или прямо сейчас. Для этого нужны три элемента.

Чего в этой минуте быть не должно: истории компании, перечня наград, слов «индивидуальный подход». И длинного «как вы, наверное, знаете». Каждая такая фраза отнимает секунды, которые клиент вам не давал.

Вот как может звучать одна минута по заявке на установку кондиционера. Пример условный.

«Вы оставляли заявку на кондиционер в спальню. Главное: для комнаты до 20 метров есть модели от 32 000 ₽ с монтажом, ставим за один день, обычно в течение недели после заказа. Один вопрос: вам важнее, чтобы было тихо, или чтобы недорого? …Понял, пришлю две тихие модели прямо сейчас. Если захотите обсудить — наберу завтра в обед».

Около 60 слов. Меньше минуты. Клиент получил цифру, срок, ответил на один вопрос и знает, что будет дальше.

Если клиент выбрал «позже»: точное время вместо «попозже»

«Перезвоните попозже» — самая коварная форма возражения «нет времени». Клиент вроде бы согласен поговорить. Менеджер вроде бы получил разрешение. Но ни один из них не знает, когда.

Вот как такой звонок обычно теряется. Пример условный, но очень узнаваемый.

Елена Павловна не врала, когда просила перезвонить. Она правда была на работе. Но «попозже» для неё значило «после 19:00, когда я дома». А для менеджера — «когда освобожусь». Эти «попозже» не совпали ни разу.

Точная договорённость о перезвоне состоит из четырёх деталей.

Отдельно про время. «Вечером» для одного человека — 18:00, для другого — 21:30. «Завтра утром» — от 7:00 до полудня. Называйте час. А если клиент живёт в другом регионе, уточните, по какому времени договорились. Позвонить в Иркутск в 9:00 по Москве — значит позвонить туда в 14:00, когда человек на работе и опять скажет «нет времени».

И ещё одна тонкость. Предлагайте два конкретных варианта, а не спрашивайте «когда вам удобно?». На открытый вопрос клиент, который торопится, ответит «не знаю, на неделе». На «сегодня в 19:00 или завтра в 9:30?» он выберет одно из двух. Если не подходит ни то ни другое, он сам назовёт третье. Уже хорошо.

Возражение «нет времени» в середине разговора

До сих пор речь шла о начале звонка. Но «нет времени» звучит и на пятой минуте, когда разговор вроде бы шёл нормально. Клиент вдруг говорит: «Слушайте, мне пора бежать».

Здесь вариантов два. Либо человеку правда пора — его позвали, начинается встреча, пришёл курьер. Либо он устал от разговора и ищет вежливый выход. Второй вариант случается чаще, чем менеджеры готовы признать. Обычно его предваряет долгий монолог продавца: клиент перестал задавать вопросы, отвечает «угу» и «ясно», а потом вспоминает про срочные дела.

Как отличить? Посмотрите, что было до этой фразы. Если клиент только что активно спрашивал про сроки и вдруг «мне пора», скорее всего, правда пора. Если последние две минуты говорили только вы, — возможно, вы его утомили.

В обоих случаях ответ похожий, отличается только тон.

Когда правда пора: «Конечно. Одной фразой, о чём договорились: пришлю расчёт на два варианта, вы обсудите с мужем, я наберу в четверг в 19:00. Всё верно?» Короткое резюме в конце — это то, что останется у клиента в голове, когда он будет бежать на свою встречу.

Когда, похоже, утомили: «Я, кажется, наговорил много. Предлагаю так: пришлю коротко на почту главное, а вы скажете, что из этого вам интересно. Когда удобно глянуть?» Признание собственной многословности звучит по-человечески. Клиенту становится неловко уходить — и он часто остаётся ещё на минуту, чтобы ответить на прямой вопрос.

Чего не делать: продолжать с того места, где остановились. «Ещё буквально пара моментов!» в ответ на «мне пора» — верный способ превратить вежливое прощание в раздражённое.

Фразы на разные случаи

Это выдержки, а не скрипт. Фраза, прочитанная с листа, звучит фальшиво, клиент это слышит сразу. Берите смысл и говорите своими словами.

«Я за рулём»

«Понял, не отвлекаю, безопасность важнее. Во сколько доедете? Наберу через полчаса или вечером — как удобнее?»

За рулём не надо задавать уточняющих вопросов о продукте. Только время. Человек должен ответить одним словом и положить трубку.

«Я на совещании» или «У меня встреча»

«Понял. Когда закончите — минут через сорок? Наберу ровно в 15:00. Если затянется — напишите одно слово, перенесу».

Последняя фраза важна. Она снимает с клиента неловкость: если встреча затянется, ему не придётся сбрасывать ваш звонок.

«Нет времени, пришлите на почту»

Иногда это способ закончить разговор. Иногда — правда удобнее читать. Отличить помогает один вопрос: «Пришлю. Чтобы не слать лишнего — вам интереснее цены или сроки?» Если человек ответил по существу, ему правда интересно. Если «да всё пришлите», скорее всего, просто хотел попрощаться.

В обоих случаях пришлите сразу, пока клиент на линии или через минуту после звонка. Письмо, пришедшее на следующий день, уже не связано в голове клиента с вашим разговором. Как отправлять предложение прямо во время звонка, разобрано в статье «КП во время звонка».

«Некогда мне такие разговоры вести»

Так часто говорят, когда звонок воспринимается как навязывание. «Понимаю. Вы оставляли заявку на расчёт — я как раз с ответом. Если сейчас не до этого, напишу в мессенджер, посмотрите, когда будет минута».

Перевести разговор в переписку — нормальный ход. Многим удобнее прочитать в лифте, чем говорить. Как выглядит работа с клиентом в сообщениях, описано в статье про ИИ-менеджера для сообщений.

Руководитель в B2B: «У меня нет на это времени»

У директора или собственника времени правда мало, и он его бережёт. Здесь работает предельная конкретика: «Понял. Одной фразой: мы считали поставку стеллажей для вашего склада, разница с вашим текущим поставщиком по нашим расчётам — около 40 000 ₽ на партию. Стоит пятиминутный разговор завтра?»

Цифра в примере условная. Но принцип такой: руководителю нужна причина потратить время, выраженная в его деньгах или его задаче, а не в ваших преимуществах.

«Я сам вам перезвоню»

Щедро, но ненадёжно. Человек искренне собирается, но потом закрутится. Подойдёт так: «Отлично. А если не получится — можно я наберу в пятницу после обеда? Чтобы вам не держать это в голове». Почти никто не возражает.

Ошибки, после которых «нет времени» становится «не звоните больше»

Ошибок немного, зато встречаются они постоянно.

• Монолог после «нет времени». Клиент сказал, что неудобно, а менеджер продолжил. Самая частая и самая дорогая ошибка: человек запоминает не предложение, а то, что его не услышали.
• «Это займёт всего минуту» — и пять минут разговора. Обещание по времени — тоже обещание. Нарушите его — и следующее ваше слово весит меньше.
• «Когда вам удобно?» без вариантов. Занятому человеку сложно придумать время на ходу. Он скажет «потом» и забудет.
• Перезвон в другое время. Договорились на 19:00, позвонили в 17:30, «раз уж свободен». Клиент в этот момент как раз не свободен — и считает, что вы не держите слово.
• Звонки каждый час, если не взял трубку. Три пропущенных за утро от одного номера выглядят как навязчивость. Лучше одно короткое сообщение: «Звонил, как договаривались. Наберу ещё раз в 20:00 или напишите, когда удобно».
• Звонок без учёта часового пояса. Особенно больно для компаний, работающих по всей стране. Звонок в 8:00 по чужому времени — почти верное «нет времени» и плохое начало знакомства.
• «Вы же сами оставляли заявку!» Звучит как упрёк. Даже если это правда, человек мог оставить заявку в трёх местах и не помнить, в каком именно ваше. Лучше напомнить: «Вы вчера интересовались потолком для детской».

Когда «нет времени» — это вежливое «нет»

Честно говоря, такое случается. Человек не хочет разговаривать, но сказать «мне неинтересно» неловко. «Нет времени» — социально приемлемый способ отказаться.

Признаки, по которым это видно:

• на предложение выбрать время отвечает «не знаю, как-нибудь»;
• не хочет ни минуты сейчас, ни перезвона позже, ни сообщения;
• ничего не спрашивает о продукте, даже цену;
• голос звучит раздражённо, занятостью тут и не пахнет.

Что делать? Спросить прямо, но мягко: «Понял. Подскажите честно: вопрос пока неактуален? Тогда не буду беспокоить». Многие с облегчением отвечают: «Да, мы пока передумали». Это хороший результат. Вы не тратите силы на пять бесполезных перезвонов, а клиент запоминает, что с вами можно было просто договориться.

Если человек прямо сказал «не звоните больше» — не звоните. Запишите это в CRM, чтобы коллега через месяц не набрал его снова с той же заявкой. Такое случается чаще, чем кажется, и всегда заканчивается плохо.

Ещё одна категория — «нет времени» от человека, который вообще не оставлял заявку. Звонок по базе, где у компании нет законного основания на звонок, — не вопрос техники отработки. Его лучше не делать вовсе.

Где здесь пригодится ИИ-менеджер КАРАДЕСК

Работа с возражением «нет времени» держится на дисциплине, а не на красноречии. Услышать. Предложить два варианта. Записать час. Позвонить ровно тогда. На бумаге выглядит легко. В жизни у менеджера сорок заявок в день, он перезванивает «когда освободится», а договорённость на 19:00 срывается: в 18:00 он уже ушёл домой.

ИИ-менеджер КАРАДЕСК — голосовой ИИ-сотрудник для продаж. Что говорить в ответ на «нет времени», задаёт сама компания, а он работает по утверждённому ею сценарию. Разложим по шагам этой статьи.

Теперь чуть подробнее.

Час, о котором договорились. Обещанные перезвоны ИИ-менеджер ставит на назначенное время. Работает он круглосуточно, так что вечерний слот на 19:00 не зависит от того, во сколько закончился рабочий день отдела, — в пределах расписания звонков, которое утверждает компания.

Чужой часовой пояс. Его учитывают правила обзвона, так что звонок в Иркутск в восемь утра по местному времени не случится из-за того, что менеджер смотрел на московские часы.

Разговор с того же места. По каждому контакту ИИ-менеджер учитывает прошлые звонки и письма, а также договорённости. Повторный звонок не начинается с «напомните, что вы хотели» — клиент уже сказал это в прошлый раз.

Переписка вместо звонка. Если говорить неудобно, ИИ-менеджер может написать: в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, МАКС, а также в SMS.

Свежая заявка — без паузы. На новую заявку ИИ-менеджер звонит в первую минуту, вечером и в выходные тоже. Пока человек помнит, что сам её оставил, фраза «нет времени, а вы кто?» звучит реже.

Живой сотрудник по просьбе. Попросит клиент человека — ИИ-менеджер переведёт звонок и заранее передаст сотруднику краткое содержание. Сотрудник занят — договорится о перезвоне.

Где ИИ-менеджер остановится

Про ограничения лучше сказать сразу, чем потом объяснять.

• Дожимать занятого клиента он не станет по собственной инициативе. Он работает только по утверждённому сценарию и каталогу действий. Что говорить в ответ на «нет времени» и когда прощаться, задаёт сценарий, а его утверждает компания.
• Звонить без законного основания он не будет. Массовые рекламные обзвоны без согласий КАРАДЕСК не делает.
• Притворяться человеком тоже. Как представиться, прописано в согласованном сценарии с учётом требований закона; спросят прямо — ответит честно.
• Покупку он не обещает. Купит ли клиент, зависит от предложения, цены и его собственных планов. Оплачивается работа ИИ-менеджера, результат продаж КАРАДЕСК не обещает.
• Скидки «за беспокойство» не раздаёт. Всё, что выходит за разрешённые скидки, и особые финансовые условия согласует уполномоченный человек.

И ещё. Если вы сами не можете за минуту объяснить, зачем клиенту ваш продукт, сценарий тут не поможет. Сначала сформулируйте одну пользу и одну цифру. Потом решайте, кто будет звонить.

Во что обходится ИИ на звонках с «нет времени»

Базовая цена ИИ-менеджера — 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут в месяц. Чем больше объём, тем дешевле минута; для крупных объёмов условия обсуждаются индивидуально.

Оплачиваются минуты разговора ИИ-менеджера. Оклада со взносами нет, отпусков и больничных тоже, рабочее место не нужно. Свой вариант можно посчитать в калькуляторе на странице ИИ-менеджера: там сравнивается полная стоимость штатного менеджера и минуты ИИ.

Запуск голосового проекта занимает от 1 до 5 рабочих дней. Корпоративные интеграции по техническому заданию согласуют отдельно. Можно начать с одного направления и небольшого потока.

Три вопроса, которые задают про ИИ на этом участке

«Занятой человек с роботом разговаривать не станет». Здесь нет меню «нажмите один». Разговор голосовой, клиент может перебить, задать вопрос, возразить. А услышав «нет времени», ИИ-менеджер может предложить ровно то, о чём шла речь выше, если так записано в сценарии: минуту сейчас или точный час позже.

«Он же будет названивать». Исходящие звонки идут по списку и расписанию, которые утверждает компания, с учётом запретов. Каждый разговор записывается и расшифровывается.

«Захотим поменять подход через месяц — и что?» Сценарий меняется. Новую версию сначала проверяют, разговоры, которые уже идут, она не затрагивает, а откатиться к старой можно в один шаг.

Чек-лист: возражение «нет времени» в вашем отделе

Самый показательный пункт — восьмой. Посмотрите, сколько договорённостей на «после 19:00» за прошлый месяц было выполнено вовремя. Цифра часто удивляет. Клиенты, которые днём заняты, — это как раз те, кто готов говорить вечером. И те, кому чаще всего не перезванивают.

Коротко: «нет времени» — повод договориться, а не попрощаться

Возражение «нет времени» почти никогда не значит, что разговор невозможен. Оно значит, что сейчас неудобно, или что человек пока не понял, зачем ему этот звонок. Задача менеджера — не переговорить клиента, а найти момент, когда тот сможет слушать.

Для этого нужно немного. Понятная первая фраза. Два варианта на выбор. Минута, которую вы правда укладываете в минуту. Точное время перезвона с учётом часового пояса. И звонок ровно тогда, когда обещали. Сложно не это. Сложно делать так в каждом звонке, включая вечерние договорённости и сороковую заявку за день.

Если «я подумаю» у вас тоже часто заканчивается тишиной, загляните в разбор возражения «я подумаю» и следующего шага — там другая причина, но похожая проблема с датой следующего разговора.