7 фраз менеджера, после которых клиент кладёт трубку: ошибки менеджера по телефону
Самые дорогие ошибки менеджера по телефону — не в цене и не в продукте, а в нескольких привычных фразах. Их говорят из вежливости или по инерции, а клиент слышит «мне здесь не помогут». Ниже семь таких фраз, объяснение, почему они отталкивают, и готовая замена для каждой.
Содержание
- Почему решают первые секунды
- 1. «Вас беспокоит компания…»
- 2. «Вам удобно сейчас разговаривать?»
- 3. «Я хотел бы рассказать вам о нашей компании»
- 4. «Нет, вы неправильно поняли»
- 5. «Я не знаю, это не ко мне»
- 6. «Дешевле вы нигде не найдёте»
- 7. «Подумайте и звоните, если что»
- Было и стало: один звонок целиком
- Шпаргалка
- Как проверить свой отдел за один вечер
- Как не возвращаться к этим фразам
Почему решают первые секунды
Человек, которому звонят, занят чем-то своим. Он ведёт машину, стоит в очереди, отвечает на письмо. Первые реплики менеджера он слушает вполуха и решает одно: стоит ли отвлекаться дальше.
Поэтому плохая фраза в начале стоит дороже, чем неудачный ответ на возражение через пять минут. До возражения можно просто не дожить.
Ниже — фразы, которые, по нашему опыту, чаще всего звучат в записях звонков отделов продаж. Каждую легко заменить, если знать, что именно в ней не так.
1. «Вас беспокоит компания…»
Почему отталкивает. Слово «беспокоит» само сообщает: я вам мешаю. Клиент соглашается с этим быстрее, чем менеджер успевает назвать причину звонка. Дальше следует название компании, которое ему ничего не говорит.
Чем заменить. Имя клиента, своё имя и повод, который ему понятен. «Добрый день, Андрей! Это Ольга из мебельной фабрики. Вы вчера оставили заявку на шкаф-купе в прихожую». Повод — это его заявка, а не ваша компания.
2. «Вам удобно сейчас разговаривать?»
Почему отталкивает. Вопрос звучит вежливо, но даёт самый лёгкий выход: «нет». Причём клиент ещё не знает, о чём разговор, и отказывается на всякий случай.
Чем заменить. Сначала повод и польза, потом время: «Уточню два размера — и сразу пришлю расчёт. Это минута». Если человек занят, он скажет сам. Тогда предложите конкретное время: «Перезвоню в 18:30 — подойдёт?»
3. «Я хотел бы рассказать вам о нашей компании»
Почему отталкивает. Это обещание монолога. Клиенту интересна его задача, а не ваша история, число лет на рынке и собственное производство. Через двадцать секунд рассказа он уже ищет повод закончить.
Чем заменить. Вопрос о задаче. «Шкаф нужен в нишу или вдоль стены? Какая примерно ширина?» О компании клиент спросит сам, когда поймёт, что вы можете решить его вопрос.
4. «Нет, вы неправильно поняли»
Почему отталкивает. Менеджер хочет поправить факт, а клиент слышит, что его назвали невнимательным. Спор начинается не о цене, а о том, кто прав. Такие споры по телефону не выигрывают.
Чем заменить. Взять неточность на себя: «Я, наверное, неясно сказал. Доставка бесплатная, а подъём на этаж считается отдельно — 400 ₽ за этаж». Цифра в примере условная. Суть в том, чтобы вернуться к делу, не выясняя, кто ошибся.
5. «Я не знаю, это не ко мне»
Почему отталкивает. Клиент звонил за ответом, а получил тупик. Даже если вопрос правда вне компетенции менеджера, фраза звучит как «разбирайтесь сами». Следом обычно идёт «перезвоните в отдел…» без номера и имени.
Чем заменить. Ответ со сроком и именем: «Точно скажет технолог — Игорь. Он перезвонит сегодня до 16:00. Вам удобно на этот номер?» И потом этот перезвон должен состояться. Обещание без исполнения хуже честного «не знаю».
6. «Дешевле вы нигде не найдёте»
Почему отталкивает. Проверить это нельзя, поэтому клиент не верит. Хуже того, фраза переводит разговор на цену — единственное, по чему он теперь будет сравнивать. И первое же предложение дешевле делает менеджера обманщиком.
Чем заменить. Разложить цену и спросить, с чем сравнивают. «В эту сумму входят замер, доставка и сборка. Вам называли цену с ними или без?» Так клиент сравнивает одинаковое, а вы узнаёте, что для него важно.
7. «Подумайте и звоните, если что»
Почему отталкивает. Разговор заканчивается без следующего шага. Клиент вежливо соглашается и не звонит: у него нет повода, а через день он уже говорит с тем, кто этот повод создал.
Чем заменить. Договориться о конкретном действии и времени. «Пришлю три варианта на почту сейчас. В четверг в 11:00 перезвоню — обсудим, какой ближе. Так удобно?» Следующий шаг должен иметь дату.
Было и стало: один звонок целиком
Посмотрите, как меняется тон, если заменить только четыре реплики. Звонок по заявке на кухню, клиентка — Марина.
Менеджер: Добрый день, вас беспокоит компания «Кухни на заказ». Вам удобно разговаривать?
Менеджер: Я хотел бы рассказать вам о нашей компании: мы работаем двенадцать лет, у нас своё производство…
Менеджер: Дешевле вы нигде не найдёте, у нас цена ниже рынка.
Менеджер: Хорошо, подумайте и звоните, если что.
Во втором варианте менеджер ни разу не давит и не хвалит себя. Он говорит о задаче клиентки и каждый раз предлагает понятное продолжение.
Шпаргалка
| Фраза | Что слышит клиент | Чем заменить |
|---|---|---|
| «Вас беспокоит компания…» | Мне мешают | Имя, повод из его заявки |
| «Вам удобно говорить?» | Можно отказаться сразу | Польза и время: «это минута» |
| «Расскажу о компании» | Будет монолог | Вопрос о его задаче |
| «Вы неправильно поняли» | Меня считают невнимательным | «Я неясно сказал» и уточнение |
| «Это не ко мне» | Тупик | Кто и когда ответит |
| «Дешевле не найдёте» | Пустое обещание | Из чего цена и с чем сравнивать |
| «Звоните, если что» | Разговор окончен | Следующий шаг с датой |
Как проверить свой отдел за один вечер
Возьмите десять последних записей звонков по заявкам — не выбирайте лучшие, берите подряд. Откройте шпаргалку и отмечайте каждую фразу из неё, которая прозвучала. Отдельно отметьте, чем закончился каждый звонок: есть ли договорённость с датой или разговор оборвался на «подумаю».
Обычно картина становится ясна уже на пятом звонке. Одни фразы встречаются у всех — значит, дело в сценарии. Другие — у одного человека, и тогда нужен разговор с ним, а не новый тренинг для всего отдела.
Как не возвращаться к этим фразам
Выучить замену легко. Трудно не сорваться на старую привычку в двадцатом звонке за день, когда голос сел, а клиент резкий. Поэтому в отделах продаж такие фразы возвращаются снова и снова, даже после тренингов.
Помогают две вещи: единый сценарий, в котором нет стоп-фраз, и регулярный разбор записей. Руководитель обычно прослушивает несколько звонков в неделю — и видит лишь малую их часть.
Для этого в КАРАДЕСК есть два инструмента. ИИ-менеджер разговаривает с клиентами по сценарию, который утверждает компания: формулировки, обещания и следующие шаги согласованы заранее, а новая версия сценария проходит проверку перед запуском. Аналитика разбирает каждый звонок живых менеджеров по одинаковым критериям и показывает, где прозвучали такие фразы, — вывод связан с фрагментом разговора. Как устроен такой разбор, подробно описано в статье про речевую аналитику.
Ни то ни другое не гарантирует продаж. Зато помогает убрать из разговоров то, что отталкивает клиента. Если ваш отдел работает с заявками с сайта, загляните и в материал о том, как перезванивать по заявке: там первая фраза решает особенно много.
Коротко
- Первые секунды звонка решают, будет ли разговор вообще.
- Уберите «беспокоит», «удобно ли говорить» и рассказ о компании — начните с имени и повода из заявки клиента.
- Не спорьте о том, кто прав, и не обещайте «дешевле нигде» — раскладывайте цену.
- Каждый звонок заканчивайте следующим шагом с датой и временем.
- Привычки возвращаются, поэтому нужен единый сценарий и разбор записей.
Вопросы и ответы
Какая самая частая ошибка менеджера по телефону?
По нашему опыту — разговор без следующего шага. Звонок может пройти хорошо, но если он кончается словами «звоните, если что», клиент обычно не перезванивает.
Можно ли спрашивать, удобно ли клиенту говорить?
Можно, но не первой фразой. Сначала назовите повод и пользу, а если клиент занят, предложите конкретное время перезвона.
Как отучить менеджеров от стоп-фраз?
Уберите их из сценария, дайте готовые замены и регулярно разбирайте записи. По нашему опыту, разовый тренинг без разбора звонков даёт короткий эффект.
Как найти такие фразы в звонках, если их сотни?
Вручную охватить все звонки трудно. Аналитика КАРАДЕСК разбирает каждый звонок по одинаковым критериям и связывает вывод с фрагментом разговора.
Говорит ли ИИ-менеджер такие фразы?
Он действует в рамках сценария, который утверждает компания: формулировки, обещания и следующие шаги согласуются заранее, а новая версия сценария проходит проверку перед запуском.
Продукт: ИИ-менеджер
Обсудим вашу задачу
Оставьте телефон — перезвоним в рабочее время, покажем демонстрацию на вашем сценарии и честно скажем, где ИИ не подойдёт.
