Как оконной компании не терять заявки в сезон, когда звонят все сразу

«Девушка, мне бы просто понять: окно в панельку сейчас сколько стоит? Ну хоть примерно».

Так начинается половина осенних разговоров в любой оконной компании. Человек ещё ничего не выбрал. Он замёрз ночью, утром увидел в прогнозе минус три и сел обзванивать всех подряд. Кто ответил толково и позвал на замер — у того он, скорее всего, и закажет.

Возьмём для примера компанию в Нижнем Новгороде. Летом там 8–10 звонков в день, и двое менеджеров успевают выпить кофе. В октябре звонков втрое больше. Замерщики Алексей и Руслан расписаны на девять дней вперёд, монтажные бригады работают без выходных, а владелец, Денис, сам сидит на телефоне по вечерам. И всё равно часть звонков уходит в «абонент занят».

Одна октябрьская неделя

Три окна и балконный блок в панельном доме — заказ примерно на 95 тысяч. Сергей Петрович не искал самых дешёвых. Он искал тех, кто возьмёт трубку и скажет что-нибудь понятное. Сколько таких звонков в месяц теряется у вас, можно прикинуть в калькуляторе ниже — цифры там условные, подставьте свои.

Лишний менеджер на сезон помогает слабо. Его надо найти в сентябре, научить прайсу и профилям за две недели, а в декабре отпустить. Как раз к тому моменту, когда он перестанет путать камеры и стеклопакеты.

Что делает ИИ-менеджер, когда звонят все сразу

Берёт трубку без очереди. ИИ-менеджер принимает входящие круглосуточно и ведёт несколько разговоров одновременно. Пятнадцать звонков в понедельник после первого заморозка — пятнадцать разговоров, а не четырнадцать гудков «занято». Если человек оставил заявку на сайте, ИИ-менеджер перезванивает ему через минуту, пока тот не набрал следующий номер из поиска. Почему эта минута решает, мы разбирали в статье о перезвоне по заявке.

Отвечает на «сколько примерно». Здесь многое зависит от вашего прайса. Если в нём есть цены на типовые размеры — скажем, двухстворчатое окно 1300×1400 для панельного дома с одной поворотно-откидной створкой, — ИИ-менеджер назовёт вилку ровно по прайсу и объяснит, что в неё входит. Если прайс так не устроен, цифру он придумывать не станет. Скажет, от чего зависит цена, и предложит замер. В обоих случаях клиент слышит одно и то же: точная цена — после замера.

Выясняет, что за объект. Сколько окон. Какой дом: панель, кирпич, сталинка с высокими проёмами. Этаж. Какие створки должны открываться. Нужен ли балконный блок или входная дверь. Откосы, подоконники, отливы, москитные сетки. Демонтаж старых деревянных рам. К какому сроку хочется успеть. Вопросы и их порядок задаёте вы.

Объясняет разницу в профилях. «А у вас сколько камер? Мне в другой компании говорили про 70 миллиметров». ИИ-менеджер отвечает по вашей базе знаний: какие профили у вас есть, ширина, число камер, какой стеклопакет ставите в стандарте. Чужие окна он не ругает и за вас ничего не обещает сверх того, что записано.

Записывает на замер — в том числе «на субботу». Суббота у замерщиков чаще всего занята первой. ИИ-менеджер видит их календарь, поэтому не пообещает то, чего нет: «В субботу всё расписано. Есть пятница, 18:30, или воскресенье, 10:00». Двух клиентов на одно время не будет. Адрес, этаж, код домофона и «сначала позвоните» уходят в карточку, клиенту — подтверждение сообщением. Понадобится перенести замер — ИИ-менеджер подберёт другое свободное время.

Присылает предварительное КП. Пока клиент на линии, на его почту уходит документ по вашему шаблону: позиции и суммы по прайсу, с пометкой, что после замера цифры уточнят.

Помнит договорённости. «Перезвоните в четверг, я с женой посоветуюсь» — в четверг звонок будет, и ИИ-менеджер начнёт с того места, где остановились. А ещё осенью можно обзвонить тех, кто весной просил набрать «ближе к холодам»: по утверждённому списку и только тех, на звонки кому у компании есть законное основание.

Разговор до и после

Это пример, а не скрипт: цифры и формулировки берутся из вашего прайса и базы знаний.

Что остаётся в CRM после звонка

Из CRM поддерживаются Битрикс24, amoCRM, Мегаплан или СберCRM; остальные системы — через REST API и вебхуки. Интеграции уже в цене, а какие поля и этапы использовать, настраивается под вашу воронку — см. раздел интеграций.

Замерщик в пятницу едет, зная про шестой этаж, про демонтаж деревянных рам и про возражение по цене. Менеджер в понедельник не начинает с «а напомните, что у вас».

Штатный менеджер или ИИ-менеджер

Где нужен ваш специалист

ИИ-менеджер берёт первый контакт и поток типовых вопросов. Продажа окон на нём не заканчивается.

Замер — только человек на объекте. Точная цена после замера, нестандартные проёмы, эркеры, остекление лоджии с выносом, тёплый монтаж по особой технологии — считает специалист. Скидка «если возьмём ещё входную дверь» — за вашими людьми. Договор с предоплатой и график монтажных бригад — тоже. Решения о деньгах и подписи ИИ-менеджер не принимает.

С жалобами то же самое. Если звонит клиент прошлой зимы и говорит, что из-под подоконника дует, ИИ-менеджер не будет спорить и обещать бригаду на завтра. Он запишет суть, соединит с ответственным и перескажет ему разговор. Нет ответственного на месте — договорится о перезвоне к определённому часу и оставит задачу в CRM.

Что подготовить к запуску

• Прайс. Если хотите, чтобы клиенту называли вилку по телефону, — с ценами на типовые размеры окон и дверей.
• Описание профилей и стеклопакетов, фурнитура, допы: что ставите в стандарте, что за доплату.
• Частые вопросы и ваши ответы: сроки изготовления, монтаж зимой, откосы, вывоз мусора, рассрочка.
• Календарь замерщиков: рабочие окна, выходные, районы выезда.
• Шаблон предварительного КП.
• Доступ к CRM и правила: поля, этапы, кому переводить сложные разговоры.

Голосовой проект запускается за 1–5 рабочих дней. Сначала сценарий и база знаний, потом проверка и контрольный звонок, в котором ИИ-менеджера перебивают, молчат в трубку и спрашивают про монтаж в мороз. Лучше успеть до первых заморозков, но можно и в разгар сезона: например, сначала отдать ему только вечерние звонки и выходные, а дневной поток оставить менеджерам. Как ИИ-менеджер звучит на входящей линии, подробно описано в статье о голосовом боте для входящих звонков.

И честно о результате. Сколько окон вы продадите за осень, зависит от цены и от того, как работают ваши замерщики. Рост продаж мы не обещаем. Мы отвечаем за то, чтобы звонок в октябре не утонул в гудках, разговор прошёл по вашим правилам, а в CRM остался след.