Amazon Connect: карточка клиента для оператора настраивается под роль — что видно во время звонка

Ночью 23 октября по московскому времени Amazon обновила Customer Profiles — блок облачного контакт-центра Amazon Connect, который показывает оператору данные о клиенте прямо во время разговора. Теперь администратор сам собирает, что именно оператор увидит на экране и как это будет разложено. Делается это макетами в разделе Profile Explorer. Об этом компания сообщила в разделе новостей AWS.

Что именно поменялось в Customer Profiles

До сих пор у всех операторов был один и тот же стандартный вид профиля. Теперь он собирается из виджетов, как конструктор.

Цену компания в объявлении не называла.

Что это значит для отделов продаж и контакт-центров в России

Начнём честно. Регионов AWS в России нет, оплата из РФ затруднена, а держать персональные данные российских клиентов за рубежом закон о персональных данных не разрешает без оглядки. Так что Amazon Connect для большинства российских компаний — не вариант. Но задача, которую решает обновление, знакома каждому, кто принимает звонки.

Звонок, в котором оператор ничего не знает

Клиент звонит второй раз за неделю. Оператор видит номер и пустой экран. «Как вас зовут? А по какому вопросу? А заказ на кого оформляли?» Человек уже всё это рассказывал. Он раздражается, и разговор начинается с минуса.

Бывает и наоборот. Карточка в CRM есть, но в ней сорок полей, три вкладки и история переписки за два года. Пока менеджер ищет, что клиент заказывал в прошлый раз, проходит полминуты тишины. Ещё одно переспрашивание — и клиент говорит: «Я сам вам перезвоню». Не перезванивает.

Amazon по сути говорит то же самое: дело не в объёме данных, а в том, чтобы у каждой роли на экране было своё короткое главное.

Что можно сделать в своей CRM без облака AWS

• Разные карточки для разных ролей. Менеджеру по новым заявкам нужны источник заявки, что спрашивал и бюджет. Сотруднику поддержки — последний заказ и прошлые жалобы. В Битрикс24 и amoCRM поля и вкладки можно настроить под роль — это тот же принцип, что и макеты Profile Explorer.
• Три строки сверху. Кто это, что было в прошлый раз, о чём договорились. Если оператору приходится листать — карточка собрана неправильно.
• Итог каждого разговора — в карточку. Карточка пустая чаще всего не потому, что CRM плохая, а потому что после звонка никто не записал, о чём говорили. Менеджер обещал «внести вечером» и забыл.
• Проверка по записям. Посчитать, сколько раз за звонок звучат «напомните, пожалуйста» и «а вы кто». Это прямой показатель, что данных перед глазами не было.

Третий пункт закрывает ИИ-менеджер КАРАДЕСК: он звонит по новой заявке в первую минуту, принимает входящие круглосуточно и после разговора заносит итог в CRM с записью и расшифровкой. Так следующий человек, который возьмёт клиента, увидит, о чём уже договорились. Стоит 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут. Продажи он не гарантирует — оплачивается его работа. Что именно попадает в сделку, мы разбирали в статье «Голосовой бот для Битрикс24», а про воронку — в статье «Голосовой бот для amoCRM».

Четвёртый пункт — работа речевой аналитики: как найти по звонкам, где менеджеры теряют клиентов, описано в статье «Анализ звонков менеджеров». На прошлой неделе мы писали и о другом обновлении того же сервиса — странице готовности контакт-центра к сбою.