ИИ-администратор для стоматологии: запись, перенос, лист ожидания и честные границы

23:40. Артём третий час ходит по квартире с ладонью у щеки. Зуб ноет с вечера, к ночи стало хуже. В приложении карт он находит стоматологию в двух кварталах, звонит — и ждёт автоответчика с часами работы.

Дальше бывает по-разному. В одной клинике ему скажут: «Мы работаем с девяти, перезвоните». Он перезвонит в 8:15 в другую клинику, которая взяла трубку первой. В третьей его запишут ещё ночью на первое утреннее окно для острой боли, пришлют адрес сообщением, а в 8:30 администратор увидит эту запись в утреннем отчёте.

Разница между этими сценариями не в том, кто добрее. Она в том, кто взял трубку в 23:40.

Разберём, что должен уметь ИИ-администратор стоматологии и чего ему делать нельзя. Возьмём условную клинику в Екатеринбурге: четыре кресла, гигиенист, терапевты, хирург-имплантолог, один администратор на ресепшене.

Острая боль ночью: записать и не лечить по телефону

Ночной звонок с болью — самый дорогой для клиники и самый опасный для неосторожного ответа. Уставший человек на телефоне легко скажет лишнее. ИИ-администратор такого права не имеет.

Здесь важны три вещи. Он не советует препараты и не гадает, что с зубом. Он записывает туда, куда клиника разрешила ставить острую боль, — например, в утренние окна, которые держат под такие случаи. И если пациент говорит о том, что клиника отнесла к срочному, разговор сразу уходит человеку: дежурному администратору или врачу.

Кто дежурит ночью и что говорить пациенту, если дежурного нет, клиника решает до запуска. ИИ-администратор ничего из этого не придумывает на ходу.

Перенос в третий раз

Сергей Петрович, 58 лет, записан на удаление нерва. Переносит уже в третий раз: то командировка, то «ну, это уже после праздников». Живой администратор в такой момент вздыхает, листает журнал и предлагает первое попавшееся время. Сергей Петрович снова отказывается.

ИИ-администратор делает то же, что сделал бы внимательный человек без очереди у стойки. Проверяет, что звонит сам пациент. Спрашивает, какие дни и часы подходят. Предлагает два-три конкретных окна у того же врача, с учётом длительности приёма. Когда время найдено, прежнее окно освобождается сразу, а не когда кто-то вспомнит.

И вот здесь начинается самое интересное — что делать с освободившимся временем.

Как окно 9:30 не осталось пустым

У гигиениста в среду в 9:30 записана Марина Викторовна. Профессиональная гигиена, почти час работы. Во вторник вечером всё меняется.

Без листа ожидания эта история заканчивается иначе. Марина Викторовна, скорее всего, просто не пришла бы: в 21:15 в клинику не дозвониться, а писать в пустоту неловко. Гигиенист сидел бы час без пациента. Утром администратор увидел бы дыру в расписании, когда отдавать её уже некому.

Лист ожидания работает, только если его кто-то ведёт. Кто хотел попасть на занятое время, получает предложение первым, как только окно освободилось. Живой администратор делает это, когда успевает. ИИ-администратор — каждый раз, в том числе в 21:16 во вторник.

О неявках и о том, как считать деньги на пустом кресле, есть отдельный разбор — неявки пациентов в цифрах.

«Сколько стоит имплант?»

Самый частый вопрос первичного пациента. И самый коварный: честного ответа по телефону на него нет.

Ирина нашла клинику по рекламе. Ей нужен один имплант, и она обзванивает четыре клиники подряд, записывая цифры на листке. В одной называют цифру «от», в другой — вдвое больше. Она выбирает дешевле, приходит — и на консультации выясняется, что нужна ещё подготовка кости, а итоговая сумма совсем другая. Отзыв пишет про «развод».

ИИ-администратор отвечает по прайсу клиники: сколько стоит консультация, что в неё входит, какие есть варианты оплаты, если клиника их утвердила. Цену лечения без осмотра он не называет, скидок, которых нет в правилах, не обещает. Для Ирины это честнее, чем цифра на листке. А для клиники — меньше пациентов, которые приходят с ожиданием, которое невозможно выполнить.

Что он не делает

Эту часть стоит прочитать до покупки любого ИИ-администратора для стоматологии.

• Не называет цену лечения без осмотра. Только прайс на приёмы и консультации.
• Не даёт медицинских советов. Ни про обезболивающее, ни про полоскания, ни про «можно ли подождать до понедельника».
• Не ставит диагнозы. «Похоже на пульпит» от него не услышат.
• Не решает сам, насколько срочно. Жалоба на самочувствие сразу уходит человеку.
• Не пишет лишнего в напоминаниях. Только дата, время и адрес, без названия процедуры: телефон пациента могут видеть домашние.
• Не сообщает сведения о записи по одному номеру телефона. Сначала проверка, что говорит сам пациент.
• Не торгуется. Скидки и индивидуальные условия — к администратору или управляющему.

Ещё одна граница — у стойки. Встретить пациента, оформить договор, успокоить того, кто боится кресла, — работа живого администратора. ИИ берёт звонки и сообщения, когда он занят или клиника закрыта.

Что получает клиника

ИИ-администратор КАРАДЕСК работает со звонками и мессенджерами — WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, МАКС — и виджетом на сайте. Он записывает, переносит и отменяет приёмы с учётом расписания врачей и длительности манипуляций. Подтверждает визиты за день и за два часа. Не подтвердил пациент — пишет или звонит, пока окно ещё можно отдать.

Повторные визиты тоже на нём: напомнит о профессиональной гигиене через полгода или о контрольном осмотре в срок, который задала клиника. Утром управляющий получает отчёт: обращения, записи, переносы, отмены с причинами, свободные окна на сегодня и то, что требует решения.

Подключение к медицинской информационной системе — по согласованию. Запуск — от 1 до 5 рабочих дней, интеграция с медицинской системой согласуется отдельно. Цена зависит от числа точек и специалистов и выходит дешевле ставки администратора.

Как проверить работу администраторов и врачей по записям разговоров — отдельная задача, о ней в статье об анализе консультаций врачей. А чем голосовой администратор отличается от чат-бота на сайте, разобрано в статье про ИИ-администратора для клиники.

Честно о результате: сколько пациентов останется на лечение, зависит от врачей и цен клиники. ИИ-администратор отвечает за свою часть — чтобы звонок в 23:40 был принят, а окно 9:30 не простояло пустым.