Голосовой робот для клиники: почему пациенты бросают трубку и как это исправить

«Девушка, говорите громче»

Валентина Петровна держит трубку сантиметрах в десяти от уха. Так её научила дочь, «чтобы не фонило». На том конце робот в третий раз просит «назвать желаемую услугу». Она называет: «Мне к глазному, давление глазное проверить, как в прошлом году». Робот отвечает: «Извините, я вас не поняла. Повторите, пожалуйста».

Валентина Петровна кладёт трубку. Завтра с утра она поедет в регистратуру сама и отстоит очередь. Или не поедет: поликлиника через дорогу тоже принимает окулиста, и там на звонок отвечает живая девушка.

В отчёте клиники этот звонок будет выглядеть прилично: «принят роботом, 48 секунд». Никто не узнает, что пациентка ушла.

Беда не в том, что ответил именно робот. Беда в том, как он это сделал. Ниже пять причин, по которым пациенты бросают трубку, и что с каждой делать.

Сначала посчитайте своих

Общих цифр по рынку здесь не будет: у каждой клиники своя доля брошенных звонков, и чужой процент вам ничего не скажет. Свою можно посчитать за вечер по отчёту телефонии за прошлый месяц:

• сколько звонков закончилось в первые 20–30 секунд после ответа робота;
• сколько людей сбросили вызов прямо в меню;
• сколько номеров перезвонили повторно в течение 10 минут. Повторный звонок почти всегда значит, что первая попытка не удалась.

Эти три числа — ваша точка отсчёта. После исправлений сравнивайте с ними, а не с обещаниями подрядчика.

«Для записи нажмите один»

Меню с цифрами придумали для того, чтобы распределять звонки между отделами. Пациенту оно мешает. Пока робот дочитывает четвёртый пункт, человек забыл первый. Пожилой пациент ищет кнопки на смартфоне, отняв трубку от уха, и пропускает половину. Водитель вообще не может ничего нажать.

Как исправить: убрать меню. Одна короткая фраза приветствия и вопрос. «Клиника на Садовой, здравствуйте. Подскажите, чем помочь?» Дальше человек говорит своими словами, а распределять звонок — работа робота.

Три секунды тишины

Пациент задал вопрос, и в трубке тишина. Одна секунда — нормально. На третьей человек решает, что связь оборвалась, и говорит «алло?». Робот принимает «алло» за ответ, теряет нить, и разговор превращается в перекличку.

Как исправить: отвечать сразу. Если нужно время, чтобы найти свободное окно, робот говорит об этом, как сказал бы человек: «Секунду, смотрю окна у окулиста на этой неделе». Короткая живая реплика вместо паузы. И ещё: на звонок нужно отвечать с первого гудка, без музыки и фраз про важность звонка.

Робот, который решил побыть врачом

Самая опасная ошибка. Пациент говорит, что у него болит голова и поднялось давление, и робот, настроенный «помогать», начинает советовать. Даже безобидный на первый взгляд совет по телефону — риск для пациента и для клиники.

Как исправить: жёсткое правило в сценарии. Робот записывает на приём, переносит визиты, напоминает о них — и не консультирует по здоровью, не называет диагнозы и не советует лекарства. Подготовку к исследованию он может назвать по памятке клиники: натощак, с направлением, сколько длится приём. А любая жалоба на самочувствие сразу уходит живому человеку — дежурному администратору или врачу.

Тупик без выхода к человеку

«Позовите оператора». — «Я могу помочь вам записаться на приём». — «Мне нужен человек!» — «Я могу помочь вам записаться на приём». Через тридцать секунд пациент уже не просто уходит. Он злится и в следующий раз звонить не станет.

Как исправить: перевод на человека по просьбе и по жалобе. Причём с кратким содержанием разговора, чтобы пациенту не пришлось всё повторять. Если сейчас никого нет, робот договаривается о конкретном времени обратного звонка, а не обещает «с вами свяжутся».

Голос автоответчика

Ровная интонация, длинные казённые фразы, все адреса филиалов подряд, «ваш звонок очень важен для нас». Человек за три секунды понимает, что с ним говорит запись, и перестаёт слушать.

Как исправить: писать реплики так, как говорит хороший администратор. Коротко. С именем врача, а не «специалистом соответствующего профиля». На переспрос — повторить медленнее и проще, а не слово в слово ту же фразу.

Три звонка, на которых всё видно

Проверьте своего робота на трёх собеседниках. Они звонят в любую клинику каждый день.

Валентина Петровна — из начала статьи. Переспрашивает, говорит длинно, держит трубку далеко. Артём едет по трассе под Краснодаром, телефон на громкой связи, рядом гудит фура, а зуб ноет третий день. Гульнара звонит из дома, на руках плачет двухлетний сын, у него температура, ей нужен педиатр сегодня.

Во всех трёх парах разница не в технологии. Разница в правилах: короткие фразы, никаких кнопок, жалоба на самочувствие — к человеку, подтверждение в сообщении для того, кто за рулём.

Автоответчик и администратор рядом

Если хочется глубже разобраться, чем робот по веткам отличается от ИИ, который ведёт разговор, у нас есть статья голосовой робот или ИИ-менеджер. Она про продажи, но механика та же.

Что сделать до запуска

Прежде чем включать робота на все звонки клиники, проведите простую проверку. Техническая экспертиза не нужна.

1. Попросите позвонить свою маму или соседку лет семидесяти. Пусть запишется к любому врачу и ничего не упрощает ради робота.
2. Позвоните сами из машины на громкой связи. Лучше в пробке.
3. Позвоните из комнаты, где шумно: работает телевизор, кто-то разговаривает.
4. Скажите «мне плохо» и посмотрите, через сколько секунд вы окажетесь у человека.
5. Попросите оператора трижды подряд.

Если хотя бы один звонок закончился вашим раздражением, пациент в той же ситуации положит трубку. Больше вопросов для проверки подрядчика — в статье 12 вопросов перед договором на ИИ-администратора.

Как это устроено у нас

ИИ-администратор КАРАДЕСК отвечает на звонки и сообщения всегда, в том числе вечером и в выходные. Записывает на приём и переносит визиты, подтверждает их накануне, ведёт лист ожидания. Для клиник у него отдельные правила, которые задаются заранее и проверяются до запуска: запись к врачу и на исследования с учётом подготовки, никаких консультаций по здоровью, проверка личности пациента перед тем, как сообщить сведения о записи, и никаких медицинских подробностей в напоминаниях — только дата и время визита плюс адрес. Жалоба на самочувствие сразу передаётся дежурному администратору или врачу. Просьба позвать человека — перевод с кратким содержанием, а если никого нет, предложение перезвонить в рабочее время.

Цена считается по числу точек и специалистов, с учётом потока обращений, и выходит дешевле ставки администратора. Роста записей мы не обещаем. Мы отвечаем за то, чтобы трубку взяли и пациенту не захотелось её бросить.