Голосовой робот для клиники: почему пациенты бросают трубку и как это исправить
Голосовой робот для клиники теряет пациентов из-за того, как он настроен: длинное меню, тишина перед ответом, советы вместо записи и тупик, из которого не выбраться к человеку. Всё это исправляется сценарием и правилами. Ниже — пять причин, три типичных звонка «было — стало» и что проверить перед запуском.
Содержание
«Девушка, говорите громче»
Валентина Петровна держит трубку сантиметрах в десяти от уха. Так её научила дочь, «чтобы не фонило». На том конце робот в третий раз просит «назвать желаемую услугу». Она называет: «Мне к глазному, давление глазное проверить, как в прошлом году». Робот отвечает: «Извините, я вас не поняла. Повторите, пожалуйста».
Валентина Петровна кладёт трубку. Завтра с утра она поедет в регистратуру сама и отстоит очередь. Или не поедет: поликлиника через дорогу тоже принимает окулиста, и там на звонок отвечает живая девушка.
В отчёте клиники этот звонок будет выглядеть прилично: «принят роботом, 48 секунд». Никто не узнает, что пациентка ушла.
Беда не в том, что ответил именно робот. Беда в том, как он это сделал. Ниже пять причин, по которым пациенты бросают трубку, и что с каждой делать.
Сначала посчитайте своих
Общих цифр по рынку здесь не будет: у каждой клиники своя доля брошенных звонков, и чужой процент вам ничего не скажет. Свою можно посчитать за вечер по отчёту телефонии за прошлый месяц:
- сколько звонков закончилось в первые 20–30 секунд после ответа робота;
- сколько людей сбросили вызов прямо в меню;
- сколько номеров перезвонили повторно в течение 10 минут. Повторный звонок почти всегда значит, что первая попытка не удалась.
Эти три числа — ваша точка отсчёта. После исправлений сравнивайте с ними, а не с обещаниями подрядчика.
«Для записи нажмите один»
Меню с цифрами придумали для того, чтобы распределять звонки между отделами. Пациенту оно мешает. Пока робот дочитывает четвёртый пункт, человек забыл первый. Пожилой пациент ищет кнопки на смартфоне, отняв трубку от уха, и пропускает половину. Водитель вообще не может ничего нажать.
Как исправить: убрать меню. Одна короткая фраза приветствия и вопрос. «Клиника на Садовой, здравствуйте. Подскажите, чем помочь?» Дальше человек говорит своими словами, а распределять звонок — работа робота.
Три секунды тишины
Пациент задал вопрос, и в трубке тишина. Одна секунда — нормально. На третьей человек решает, что связь оборвалась, и говорит «алло?». Робот принимает «алло» за ответ, теряет нить, и разговор превращается в перекличку.
Как исправить: отвечать сразу. Если нужно время, чтобы найти свободное окно, робот говорит об этом, как сказал бы человек: «Секунду, смотрю окна у окулиста на этой неделе». Короткая живая реплика вместо паузы. И ещё: на звонок нужно отвечать с первого гудка, без музыки и фраз про важность звонка.
Робот, который решил побыть врачом
Самая опасная ошибка. Пациент говорит, что у него болит голова и поднялось давление, и робот, настроенный «помогать», начинает советовать. Даже безобидный на первый взгляд совет по телефону — риск для пациента и для клиники.
Как исправить: жёсткое правило в сценарии. Робот записывает на приём, переносит визиты, напоминает о них — и не консультирует по здоровью, не называет диагнозы и не советует лекарства. Подготовку к исследованию он может назвать по памятке клиники: натощак, с направлением, сколько длится приём. А любая жалоба на самочувствие сразу уходит живому человеку — дежурному администратору или врачу.
Тупик без выхода к человеку
«Позовите оператора». — «Я могу помочь вам записаться на приём». — «Мне нужен человек!» — «Я могу помочь вам записаться на приём». Через тридцать секунд пациент уже не просто уходит. Он злится и в следующий раз звонить не станет.
Как исправить: перевод на человека по просьбе и по жалобе. Причём с кратким содержанием разговора, чтобы пациенту не пришлось всё повторять. Если сейчас никого нет, робот договаривается о конкретном времени обратного звонка, а не обещает «с вами свяжутся».
Голос автоответчика
Ровная интонация, длинные казённые фразы, все адреса филиалов подряд, «ваш звонок очень важен для нас». Человек за три секунды понимает, что с ним говорит запись, и перестаёт слушать.
Как исправить: писать реплики так, как говорит хороший администратор. Коротко. С именем врача, а не «специалистом соответствующего профиля». На переспрос — повторить медленнее и проще, а не слово в слово ту же фразу.
Три звонка, на которых всё видно
Проверьте своего робота на трёх собеседниках. Они звонят в любую клинику каждый день.
Валентина Петровна — из начала статьи. Переспрашивает, говорит длинно, держит трубку далеко. Артём едет по трассе под Краснодаром, телефон на громкой связи, рядом гудит фура, а зуб ноет третий день. Гульнара звонит из дома, на руках плачет двухлетний сын, у него температура, ей нужен педиатр сегодня.
Робот, Валентине Петровне: Извините, я вас не поняла. Назовите желаемую услугу.
Робот, Артёму за рулём: Для записи к стоматологу нажмите три. Для записи к хирургу нажмите четыре.
Робот, Гульнаре: Повторите, пожалуйста, полностью ФИО пациента и дату рождения.
Во всех трёх парах разница не в технологии. Разница в правилах: короткие фразы, никаких кнопок, жалоба на самочувствие — к человеку, подтверждение в сообщении для того, кто за рулём.
Автоответчик и администратор рядом
| Робот-автоответчик | Голосовой администратор | |
|---|---|---|
| Начало разговора | Приветствие на полминуты и меню с цифрами | Одна фраза и вопрос «чем помочь?» |
| Пауза перед ответом | Тишина, пациент думает, что связь оборвалась | Короткая реплика «секунду, смотрю окна» |
| Жалоба на здоровье | Советует или делает вид, что не услышал | Сразу передаёт дежурному администратору или врачу |
| Просьба позвать человека | Снова предлагает записаться | Переводит с кратким содержанием или называет время перезвона |
| Переспрос | Повторяет ту же фразу слово в слово | Говорит проще и медленнее |
| Что остаётся после звонка | «Принят, 48 секунд» | Запись с расшифровкой и итог: записан, перенёс, нужен звонок врача |
Если хочется глубже разобраться, чем робот по веткам отличается от ИИ, который ведёт разговор, у нас есть статья голосовой робот или ИИ-менеджер. Она про продажи, но механика та же.
Что сделать до запуска
Прежде чем включать робота на все звонки клиники, проведите простую проверку. Техническая экспертиза не нужна.
- Попросите позвонить свою маму или соседку лет семидесяти. Пусть запишется к любому врачу и ничего не упрощает ради робота.
- Позвоните сами из машины на громкой связи. Лучше в пробке.
- Позвоните из комнаты, где шумно: работает телевизор, кто-то разговаривает.
- Скажите «мне плохо» и посмотрите, через сколько секунд вы окажетесь у человека.
- Попросите оператора трижды подряд.
Если хотя бы один звонок закончился вашим раздражением, пациент в той же ситуации положит трубку. Больше вопросов для проверки подрядчика — в статье 12 вопросов перед договором на ИИ-администратора.
Как это устроено у нас
ИИ-администратор КАРАДЕСК отвечает на звонки и сообщения всегда, в том числе вечером и в выходные. Записывает на приём и переносит визиты, подтверждает их накануне, ведёт лист ожидания. Для клиник у него отдельные правила, которые задаются заранее и проверяются до запуска: запись к врачу и на исследования с учётом подготовки, никаких консультаций по здоровью, проверка личности пациента перед тем, как сообщить сведения о записи, и никаких медицинских подробностей в напоминаниях — только дата и время визита плюс адрес. Жалоба на самочувствие сразу передаётся дежурному администратору или врачу. Просьба позвать человека — перевод с кратким содержанием, а если никого нет, предложение перезвонить в рабочее время.
Цена считается по числу точек и специалистов, с учётом потока обращений, и выходит дешевле ставки администратора. Роста записей мы не обещаем. Мы отвечаем за то, чтобы трубку взяли и пациенту не захотелось её бросить.
Коротко
- Пациенты бросают трубку на роботе из-за настройки: меню с цифрами, тишина перед ответом, советы по здоровью, тупик без человека, казённый голос.
- Свою долю брошенных звонков можно посчитать по отчёту телефонии: короткие звонки, сбросы в меню, повторные вызовы за 10 минут.
- Исправляется правилами: одна фраза приветствия, ответ сразу, жалоба на самочувствие — человеку, перевод по просьбе.
- Перед запуском проверьте робота на пожилом собеседнике, на звонке из машины и в шумной комнате.
Вопросы и ответы
Почему пациенты бросают трубку, когда отвечает робот?
Чаще всего из-за длинного меню с цифрами, тишины перед ответом, отказа позвать человека и казённой речи. Всё это вопросы настройки сценария.
Может ли голосовой робот давать медицинские советы?
Не должен. ИИ-администратор КАРАДЕСК не консультирует по здоровью, не называет диагнозы и не советует лечение, а жалобу на самочувствие сразу передаёт дежурному администратору или врачу.
Как понять, сколько пациентов бросают трубку в нашей клинике?
По отчёту телефонии: посчитайте звонки короче 20–30 секунд после ответа робота, сбросы в меню и повторные звонки с того же номера в течение 10 минут.
Что пишет ИИ-администратор в напоминаниях пациентам?
Только когда и куда прийти: дату со временем и адрес, без названия исследования и диагноза. Сведения о записи он сообщает после проверки личности пациента.
Сколько стоит ИИ-администратор для клиники?
Цена считается по числу точек и специалистов, с учётом потока обращений, — дешевле ставки администратора. Расчёт под клинику — по запросу.
Продукт: ИИ-администратор
Обсудим вашу задачу
Оставьте телефон — перезвоним в рабочее время, покажем демонстрацию на вашем сценарии и честно скажем, где ИИ не подойдёт.
