Salesforce: личные ИИ-агенты покупателей будут звонить в колл-центры чаще, чем разгрузят их

Личные ИИ-агенты, которым покупатели поручают дела, добавят компаниям звонков больше, чем заберут. Такой прогноз 19 октября в 22:30 по Москве опубликовала Salesforce. Автор колонки — Кишан Четан, исполнительный вице-президент и руководитель направления Agentforce и Service Cloud. Главная мысль: агент покупателя может начать обращение, но закончить его всё равно должна компания.

Что именно говорят в Salesforce

Цифр и опросов в материале нет. Это прогноз компании и её взгляд на рынок, а не замер.

Рецепт Salesforce — встречать агента покупателя своим агентом компании. У него есть то, чего нет у личного агента: правила компании и знание её процессов. В пример компания приводит свои продукты: Service Cloud с общей карточкой клиента для ИИ и сотрудников, Agentforce Contact Center. Ещё — проверку агента на тестовых звонках до запуска и передачу разговора человеку с краткой сводкой и расшифровкой.

Что это значит для бизнеса в России

Salesforce ушла из России в 2022 году, но сам сдвиг от этого не зависит. Голосовые помощники и ИИ-агенты уже умеют звонить в организации. Чем проще будет поручить им «узнай, когда привезут заказ» или «перенеси запись на четверг», тем чаще на линии компании будет не человек, а программа. И она не устанет ждать.

Что это меняет на практике:

• Очередь на линии перестаёт отсеивать. Сейчас часть звонков отваливается сама: человек не дождался и ушёл. Агент дождётся и перезвонит, поэтому нагрузка в часы пик будет держаться дольше.
• Звонки приходят ночью и в выходные. Агенту покупателя всё равно, во сколько звонить. Если ночью отвечает автоответчик, обращение повиснет до утра.
• Повторы ради одного вопроса. Нет ответа с первого раза — агент звонит второй и третий раз. Каждый такой звонок оплачивает компания: время оператора, линия, телефония.
• Вопросы станут короче и точнее. Агенту не нужна светская беседа, ему нужен статус, цена, свободное окно. Это легко отдать своему ИИ, если у него есть доступ к CRM и правилам компании.

Отсюда простой вывод для руководителя: принимать такой поток только живыми операторами дорого, а молчать на линии — значит терять клиентов, которые просто поручили дело помощнику. Нужен свой голосовой сотрудник, который отвечает сразу, знает правила компании и передаёт человеку то, что действительно требует человека.

Эту работу закрывает ИИ-менеджер КАРАДЕСК. Он принимает входящие звонки круглосуточно и без очереди на линии, отвечает по базе знаний компании и помнит прошлые разговоры с клиентом. Если нужен сотрудник, ИИ-менеджер переводит звонок и заранее передаёт краткое содержание разговора. Итог с записью разговора попадает в Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, СберCRM или другую CRM. Те же диалоги он ведёт в мессенджерах, включая МАКС. Цена — 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут. Запуск голосового проекта занимает от 1 до 5 рабочих дней. Результат не гарантируется: оплачивается работа ИИ-менеджера.

Сколько стоит перевести часть линии на ИИ при 10, 30 и 100 операторах, мы посчитали в статье «Замена колл-центра на ИИ». Как устроен приём входящих, куда бот переводит и что пишет в CRM, — в статье «Голосовой бот для входящих звонков».