ИИ-оператор колл-центра: какие звонки отдать, сколько стоит и как зовёт человека

Содержание

1. Что на самом деле умеет ИИ-оператор колл-центра?
2. Какие звонки отдать ИИ, а какие оставить операторам
3. Сколько стоит ИИ-оператор колл-центра и с чем его честно сравнивать
4. Как ИИ встаёт на ваш номер и в CRM
5. «Позовите человека»: как ИИ передаёт разговор
6. Смена, где половину рутины держит ИИ
7. Где ИИ-оператор колл-центра ошибается
8. «Клиенты бросят трубку» и ещё четыре возражения
9. Куда уходят данные и записи разговоров
10. С чего начать, если линия уже захлёбывается

Две службы доставки. Задача одна и та же. У Марины Викторовны в Екатеринбурге на линии двенадцать операторов, у Кирилла в Твери — восемь. В ноябре у обоих звонков становится вдвое больше: распродажи, подарки, бесконечное «где мой заказ».

Марина Викторовна делает то, что делала всегда. Открывает вакансию, ставит новичков на линию после недели учёбы, продлевает смены старым операторам. К середине декабря двое новичков уходят, очередь доходит до девяти минут, а в отзывах всё чаще встречается слово «дозвониться».

Кирилл в том же ноябре отдаёт часть линии ИИ: вопросы о статусе заказа, перенос доставки, адреса пунктов выдачи. Операторы остаются на возвратах и претензиях — там, где случай запутанный. Людей в зале столько же. Просто им больше не нужно двадцатый раз за час диктовать адрес пункта на Советской.

Обе истории придуманы для примера. Но развилка настоящая, и перед ней стоит почти любой колл-центр, у которого поток растёт быстрее штата. Ниже — что умеет ИИ-оператор колл-центра, какие звонки ему отдавать, во что он обходится в сравнении с живым оператором и как зовёт человека, когда разговор выходит за его пределы.

1–5 рабочих днейзапуск голосового проекта: сценарий и база знаний, проверка, контрольный звонок, публикация

17,90 ₽ с интеграциямиза минуту разговора, пакет от 1 500 минут в месяц, с ростом объёма минута дешевле

24/7входящие звонки без очереди на линии, в том числе ночью и в выходные

В первую минутуперезвон по новой заявке — вечером и в выходные тоже

Что на самом деле умеет ИИ-оператор колл-центра?

Слово «оператор» сбивает с толку. Многие представляют голосовое меню: «нажмите один, чтобы узнать статус». Здесь другое. ИИ слышит свободную речь, его можно перебить, с ним можно спорить. И отвечает он по вашей базе знаний, а не по дереву кнопок.

Называют его по-разному: голосовой бот для колл-центра, ИИ-ассистент для колл-центра, виртуальный оператор. Названия разные, работа одна — вести разговор с клиентом по правилам компании и доводить его до понятного итога. Чем такой ИИ отличается от робота, который читает заготовленные фразы, подробно разобрано в статье «Голосовой робот или ИИ-менеджер».

На линии он делает вот что.

Бывает, клиент говорит: «Скиньте адрес в ватсап, я за рулём». Живой оператор в этот момент открывает личный телефон — или обещает и забывает. ИИ пишет сообщение в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте или МАКС, пока разговор ещё идёт. Нет мессенджера — присылает SMS.

Чего он не делает

Не принимает решений о деньгах. Возврат сверх регламента, скидка «в порядке исключения», компенсация за опоздавшего курьера — всё это решает человек с полномочиями. ИИ фиксирует просьбу, собирает детали и передаёт тому, кто вправе сказать «да».

Не работает без правил. Если в компании нет договорённости, что можно обещать клиенту, ИИ не придумает её сам. Он действует только по согласованному сценарию и каталогу разрешённых действий.

И не говорит на всех языках подряд. Продукт сделан под русскую речь, другие языки — по отдельному запросу.

Какие звонки отдать ИИ, а какие оставить операторам

Правило простое. ИИ берёт то, что повторяется и где ошибка стоит недорого. Человек — то, где нужны полномочия, опыт или умение погасить чужую злость.

Эта таблица — не догма. В одной компании перенос доставки занимает десять секунд, в другой за ним цепочка из склада, курьерской службы, а иногда ещё и доплаты. Поэтому делить поток лучше по своим данным. Выгрузите звонки за месяц и разложите их по причинам. По нашему опыту, верхние пять-шесть причин закрывают большую часть разговоров, и именно они уходят ИИ первыми.

Проверка одной фразой: если оператор отвечает на вопрос, не заглядывая никуда, кроме базы знаний и CRM, этот звонок может взять ИИ.

С исходящими звонками та же логика. Напомнить о записи, подтвердить доставку, перезвонить тому, кто просил «наберите после обеда» — типовая работа. А вот вернуть обиженного клиента, который ушёл к конкурентам, лучше живому сотруднику с правом на уступку.

Тест: сколько звонков вашей линии готовы к ИИ

1. Какая доля звонков повторяет одни и те же пять-шесть вопросов?

Меньше третиПримерно половинаБольшинствоРаботает ночная сменаАвтоответчик и «перезвоните утром»Звонки просто теряютсяВ базе знаний, её регулярно обновляютВ общей таблице и в головах старших операторовНигде, каждый отвечает как помнитПочти никогдаВ пики: после рассылок, в сезон, по понедельникамКаждый деньВ CRM, у каждого звонка есть карточкаЧастично, если оператор успел заполнитьНикуда

Ответьте на все вопросы — итог появится здесь.

Сколько стоит ИИ-оператор колл-центра и с чем его честно сравнивать

Цена у КАРАДЕСК — 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут в месяц. С ростом объёма минута дешевле, для крупных объёмов условия фиксируются индивидуально. Оклада и взносов у ИИ нет, отпусков с рабочим местом тоже. Вы платите за время, когда он разговаривает с клиентом.

Сравнивать эту цифру с окладом оператора — всё равно что сравнивать цену литра бензина с ценой машины. Сравнивать надо минуту с минутой. Оператор получает деньги за смену, а разговаривает только часть этой смены. Остальное — паузы между звонками, заполнение карточек, перерывы, «сейчас уточню у старшего». Днём пауз меньше. Вечером и в тихие часы их больше, чем разговоров.

Пример расчёта. Все допущения условные, у вас они будут свои: оклад, рабочее место, время на линии.

Что видно из таблицы. Днём разница между оператором и ИИ заметная, но не космическая: те же 3 780 минут у ИИ обошлись бы в 67 662 ₽ по цене 17,90 ₽ за минуту, интеграции включены. А вечером минута оператора стоит втрое дороже дневной, потому что вы оплачиваете ожидание. Люди сидят и ждут звонка. ИИ ждать не нужно: нет звонка — нет минут.

Вечерняя линия в примере меньше пакета в 1 500 минут. Поэтому её выгоднее отдавать ИИ вместе с дневными типовыми звонками, а не отдельно.

Чего нет в таблице

В таблице только то, что видно в ведомости. Есть расходы, которые бухгалтер не выделяет отдельной строкой.

• Найм. Вакансия, собеседования, стажёры, которые не доходят до первой смены.
• Обучение. Неделя-две до выхода на линию. Всё это время новичок получает зарплату, а наставник отвлекается от своих звонков.
• Текучка. Оператор уходит через три месяца — и вложенное в него обучение уходит вместе с ним.
• Подмены. Отпуска и больничные закрывают переработками или временными людьми.
• Контроль. Кто-то слушает записи и разбирает ошибки. Супервайзер — отдельная ставка, которой нет в строке «оператор».

Как такие расходы складываются в масштабе целого зала, посчитано в статье о колл-центрах разного размера — от 10 до 100 операторов. Здесь достаточно одной мысли: цена оператора выше, чем его оклад со взносами.

Посчитайте на своих цифрах. Калькулятор берёт оклад, рабочее место и часы разговора в день. Он покажет, во что обходится одна минута разговора у сотрудника и сколько стоил бы тот же объём у ИИ.

Калькулятор: сколько стоит менеджера в месяц

Подставьте свои цифры — расчёт идёт только в браузере.

Оклад до вычета НДФЛ, ₽Рабочее место и техника, ₽ в месяцЧасов разговоров в день

Взносы работодателя, 30,2%—

Полная стоимость в месяц—

В год—

Минут разговора в месяц—

Цена минуты у сотрудника—

ИИ-менеджер на тот же объём*—

Взносы — единый тариф 30% и взнос на травматизм от 0,2%; для МСП и выплат выше предельной базы тарифы ниже. * 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут в месяц. ИИ-менеджер берёт типовые разговоры; сложные переговоры остаются за людьми. Найм, обучение и связь в калькулятор не входят — они разобраны в расчёте выше.

Если цифра получилась близкой к ИИ, это тоже результат. Значит, ваши операторы загружены плотно, и выгода будет в другом: в ночных часах, в пиках, в перезвонах, которые сейчас никто не успевает делать.

Как ИИ встаёт на ваш номер и в CRM

Номер менять не нужно. Клиенты звонят туда же, куда звонили вчера, и попадают на ИИ по тем правилам, которые вы задали: все звонки, только ночью, только при очереди, только по определённым причинам.

Телефония. Три пути: переадресация с вашей АТС, SIP-транк или номер у поддерживаемого оператора связи. Маршрут считается готовым только после контрольного звонка. Пока настоящий звонок не прошёл весь путь от гудка до карточки в CRM, запуск не объявляют.

CRM. Битрикс24 и amoCRM, а также другие CRM и любые системы через REST API и вебхуки. Интеграции входят в цену. Если нужна корпоративная интеграция по техническому заданию, её согласуют отдельно.

Календарь и задачи. ИИ ставит запись в свободный слот, а задачу — ответственному. Если клиент просил перезвонить в четверг после 17:00, перезвон случится в четверг после 17:00.

Сценарий потом можно менять. Поменялись цены, добавился пункт выдачи, изменились правила возврата — новая версия проходит проверку и заменяет старую. Разговоры, которые уже идут, не обрываются и не меняются на ходу. Если новая версия чем-то не понравилась, откат к прежней делается в один шаг.

Что слышит клиент с первого гудка и чем разговор с ИИ отличается от меню с кнопками, подробно показано в статье о голосовом боте на входящей линии.

«Позовите человека»: как ИИ передаёт разговор

Самое раздражающее в любом колл-центре — пересказывать одно и то же. Клиентка пять минут объясняла, что заказ пришёл с разбитым экраном. Её перевели. И новый голос бодро спрашивает: «Назовите номер заказа и опишите, что случилось».

ИИ-оператор колл-центра переводит иначе. До того как соединить, он отправляет сотруднику краткое содержание разговора: кто звонит, что случилось, что клиент уже сделал и чего хочет. Оператор берёт трубку с контекстом. Если свободного сотрудника нет, ИИ не держит клиента под музыкой, а договаривается о перезвоне на конкретное время и ставит задачу.

Было

Автоответчик: Перевожу на оператора. Пожалуйста, оставайтесь на линии… (музыка, пятая минута)

Было

Оператор: Здравствуйте! Назовите, пожалуйста, номер заказа и опишите проблему.

Когда ИИ зовёт человека:

• клиент прямо просит живого сотрудника — сразу, без попыток удержать;
• звучит жалоба, конфликт, повышенный тон;
• в базе знаний нет ответа на вопрос;
• нужно решение о деньгах: скидка, компенсация, возврат сверх правил;
• разговор о крупной сделке или особых условиях;
• тема из вашего списка «только человеку» — его вы составляете сами.

Отдельный вопрос, который задают почти все: признаётся ли ИИ, что он не человек. Он представляется так, как записано в согласованном сценарии, с учётом требований закона. На прямой вопрос отвечает честно. По нашему опыту, клиенты реже спрашивают «вы робот?», чем опасаются руководители. Их больше волнует, решат ли их вопрос.

Смена, где половину рутины держит ИИ

Вернёмся к Кириллу из Твери. Вот как мог бы выглядеть один будний день его линии после подключения. Цифры и события условные.

1. 08:00

   Утренняя смена приходит на готовое: за ночь ИИ принял 37 звонков, 4 из них оставил людям с кратким содержанием

2. 09:30

   Уходит рассылка о распродаже, звонков втрое больше. Статусы и адреса берёт ИИ, очереди нет

3. 12:15

   Клиентка ругается из-за опоздавшего курьера. ИИ переводит её на старшего оператора, тот сразу видит историю заказа

4. 15:40

   Заявка на корпоративную доставку с сайта. ИИ перезванивает через минуту и назначает разговор с менеджером на 16:30

5. 19:00

   Операторы уходят по графику. Линия продолжает отвечать

6. 23:10

   Клиент просит перенести доставку на субботу. ИИ переносит и присылает подтверждение в мессенджер

Что поменялось для людей. Звонков у операторов стало меньше, зато каждый из них сложнее. Им реже звонят с вопросом «где заказ», чаще — с настоящей проблемой. Кому-то это нравится: работа становится похожей на работу. Кого-то выматывает: подряд три злых клиента тяжелее, чем двадцать спокойных. Поэтому график перерывов стоит пересмотреть, а супервайзеру — слушать в первую очередь переведённые от ИИ разговоры. Там видно, где база знаний недотягивает и что стоит дописать.

Где ИИ-оператор колл-центра ошибается

Без этого раздела статья была бы рекламой. ИИ ошибается. Вопрос в том, где именно и как ошибку ловят до того, как она дойдёт до клиента.

• Нет ответа в базе. Клиент спрашивает о товаре, которого нет в прайсе, или о правиле, которое никто не записал. Правильное поведение — не сочинять, а сказать «уточню у специалиста» и передать разговор с кратким содержанием.
• Шум и плохая связь. Клиент едет в метро, говорит быстро, рядом кричит ребёнок. ИИ переспрашивает, как переспросил бы живой оператор. Если разобрать так и не удаётся, предлагает перезвонить или зовёт человека.
• Устаревшая база. Цены поменяли в понедельник, а базу знаний обновили в пятницу. Четыре дня ИИ называет старые цены. У базы знаний должен быть хозяин в компании, который правит её в тот же день.
• Ирония и намёки. «Ну да, прекрасно доставили, спасибо» — это жалоба, а не благодарность. Такие фразы ИИ может понять буквально. Поэтому первые недели записи разговоров слушают выборочно и дописывают сценарий.
• Слишком широкий старт. Отдали ИИ сразу все причины звонков — и получили десяток мелких проблем одновременно. Лучше две-три причины, неделя наблюдения, потом следующие.

Хорошая новость в том, что все ошибки видны. Каждый разговор записан и расшифрован, по каждому действию есть журнал: кто, когда, по какой версии сценария и с каким результатом. Спорный звонок можно открыть и послушать за минуту. У живого оператора такое расследование обычно занимает полдня и заканчивается фразой «я так не говорил».

«Клиенты бросят трубку» и ещё четыре возражения

Эти фразы звучат почти в каждом первом разговоре о ИИ для колл-центра. Отвечаем прямо.

«Клиенты бросят трубку, как только поймут, что говорят с ИИ». Бросают трубку от очереди, музыки и «оставайтесь на линии». Если на том конце сразу отвечают по делу и предлагают следующий шаг, разговор идёт. Кто хочет человека — получает его по первой просьбе.

«У нас слишком сложные вопросы». Проверьте по выгрузке звонков за месяц. Сложные вопросы, конечно, есть. Но рядом с ними почти всегда лежит пласт однотипных: статус, адрес, перенос, «а вы работаете в воскресенье?». Их и отдают ИИ, а сложное остаётся тем, кто в нём разбирается.

«Операторы решат, что их увольняют». Скажите прямо и заранее, что уходит к ИИ: однотипные вопросы, ночь, повторные дозвоны. Людям остаются разговоры, где нужен человек. Если молчать, сотрудники узнают из слухов и начнут искать работу раньше, чем вы успеете объяснить.

«А если ИИ наговорит лишнего?» Он работает только по утверждённому сценарию и каталогу разрешённых действий. Сказанное в разговоре не превращается в команду: если клиент попробует голосом «приказать» оформить возврат, интеграция не запустится. Значимые решения выполняются только с подтверждением человека.

«Проще нанять ещё двух операторов на сезон». Может быть, и проще — проверьте калькулятором выше. Только прибавьте найм с обучением и то, что сезонный пик длится несколько недель. А новички выходят на линию как раз к его концу.

Куда уходят данные и записи разговоров

Колл-центр работает с персональными данными каждую минуту. Поэтому эти вопросы стоит задать подрядчику раньше, чем вопрос о цене.

• Где хранятся данные. Персональные данные обрабатываются в России по 152-ФЗ. Роли и основания обработки, сроки хранения прописываются в паспорте подключения ещё до того, как система увидит реальных клиентов.
• Кто их видит. Данные вашей компании отделены от данных других компаний. Чужие записи не открыть ни по ссылке, ни выгрузкой, ни через API.
• Записи разговоров. Звонки записываются и расшифровываются, потом разбираются по критериям. Где лежат записи и сколько хранятся, тоже фиксирует паспорт подключения.
• Исходящие звонки. Только по разрешённому списку и с учётом правил маркировки звонков организаций. Массовые обзвоны без согласий и законных оснований КАРАДЕСК не делает.

Что закон говорит о записи звонков и согласиях клиентов, подробно — в разборе «Запись разговоров и 152-ФЗ».

С чего начать, если линия уже захлёбывается

Не с покупки «ИИ на весь колл-центр». С одной неприятной цифры. Сколько звонков вы пропустили за прошлый месяц? Сколько минут в среднем ждали клиенты в понедельник утром? Сколько заявок с сайта получили звонок только на следующий день?

Дальше порядок простой. Самые частые причины звонков и ночные часы — ИИ. Жалобы, деньги, сложные случаи — людям. Через две-три недели — разбор записей и переведённых звонков, правки базы знаний, следующая порция причин.

ИИ-оператор колл-центра не спасает линию одним включением. Он забирает поток, который повторяется изо дня в день, и возвращает операторам время на разговоры, ради которых их и нанимали. Хорошо, если к этому моменту в компании уже решили, кто отвечает за базу знаний и кто смотрит отчёты, — тогда первая неделя проходит спокойно.

Если ИИ нужен шире, чем на телефонной линии, — в документах, записи клиентов или разборе продаж, — план запуска по шагам есть в статье «Внедрение ИИ в бизнес под ключ». А подробности о продукте и цене — на странице ИИ-менеджера.

Коротко

• ИИ на линии колл-центра берёт типовые звонки — статусы заказов, запись с переносом, ответы по базе знаний, перезвон по заявке — круглосуточно и без очереди.
• Жалобы, торг, решения о деньгах остаются людям: ИИ передаёт их с кратким содержанием разговора или договаривается о перезвоне.
• Сравнивать надо минуту с минутой: оператор получает за смену, ИИ оплачивается за минуты разговора — 17,90 ₽ за минуту, интеграции включены, пакет от 1 500 минут.
• Номер менять не нужно: переадресация с АТС, SIP-транк или номер у оператора, CRM — Битрикс24 и amoCRM, а также другие через API; запуск за 1–5 рабочих дней.
• Начинать стоит с двух-трёх самых частых причин звонков и ночных часов, а базе знаний нужен хозяин в компании.

Вопросы и ответы

Сколько стоит ИИ-оператор колл-центра?

У КАРАДЕСК базовая цена — 17,90 ₽ за минуту разговора, интеграции включены, пакет от 1 500 минут в месяц. С ростом объёма минута становится дешевле, для крупных объёмов условия фиксируются индивидуально. Нет оклада и взносов, не нужно оплачивать отпуска, больничные, рабочее место: вы платите только за время разговора с клиентами. Сравнивать эту цену стоит не с окладом оператора, а с ценой одной минуты его разговора — её можно посчитать калькулятором в статье.

Какие звонки можно отдать ИИ, а какие лучше оставить операторам?

ИИ хорошо справляется с повторяющимися разговорами: статус заказа или заявки, запись с переносом, цены с адресами, напоминания, перезвон по новой заявке с сайта. Людям стоит оставить жалобы и конфликты. Ещё — торг, крупные сделки, сложные технические случаи, любые решения о деньгах. Точное разделение лучше делать по своим данным: выгрузить звонки за месяц и разложить по причинам. Самые частые причины обычно и уходят ИИ первыми.

Нужно ли менять номер телефона и АТС?

Нет. ИИ подключается к вашему номеру переадресацией с АТС, через SIP-транк или номером у поддерживаемого оператора связи. Вы сами решаете, какие звонки идут на ИИ: все, только ночью, только при очереди или только по определённым причинам. Маршрут считается готовым только после контрольного звонка, который проходит весь путь до карточки в CRM.

Как ИИ передаёт разговор живому оператору?

Перед соединением ИИ отправляет сотруднику краткое содержание разговора: кто звонит, что случилось и чего хочет клиент. Сотрудник берёт трубку уже с контекстом, и клиенту не приходится повторять историю. Если свободного сотрудника нет, ИИ договаривается о перезвоне на конкретное время и ставит задачу. Когда переводить — по просьбе клиента, при жалобе, без ответа в базе, при решениях о деньгах — прописывается в сценарии заранее.

С какими CRM работает ИИ для колл-центра?

ИИ-менеджер КАРАДЕСК интегрируется с Битрикс24 и amoCRM, а также с другими CRM и любыми системами через REST API и вебхуки. Интеграции включены в цену, отдельно за них платить не нужно. В CRM попадают карточка клиента, запись разговора с расшифровкой, договорённости, следующий шаг. Корпоративные интеграции по техническому заданию согласуются отдельно.

Говорит ли ИИ-оператор клиенту, что он не человек?

ИИ представляется так, как записано в согласованном сценарии, с учётом требований закона. На прямой вопрос «я говорю с роботом?» он отвечает честно. Клиента, который хочет говорить с живым сотрудником, ИИ переводит по первой просьбе, без попыток удержать. По нашему опыту, клиентов больше волнует, решат ли их вопрос быстро, чем кто именно ответил.

Сколько времени занимает подключение?

Голосовой проект запускается за 1–5 рабочих дней: сценарий и база знаний, проверка, контрольный звонок, публикация. Срок зависит от числа причин звонков, которые вы отдаёте ИИ, объёма прайса и того, сколько линий и систем нужно подключить. Корпоративные интеграции по техническому заданию согласуются отдельно. После запуска сценарий можно менять: новая версия проходит проверку, а откат к прежней делается в один шаг.

Нужны ли операторы, если на линии работает ИИ?

Да. ИИ берёт типовые разговоры и рутину, а сложные случаи с жалобами и решения о деньгах остаются за людьми. Меняется работа операторов: меньше однотипных вопросов, больше разговоров, где нужны опыт и полномочия. Поэтому стоит пересмотреть график перерывов и попросить супервайзера в первую очередь слушать звонки, переведённые от ИИ. Гарантий роста продаж КАРАДЕСК не даёт: клиент платит за работу ИИ-сотрудника, а не за обещанный итог.

Продукт: ИИ-менеджер

Обсудим вашу задачу

Оставьте телефон — перезвоним в рабочее время, покажем демонстрацию на вашем сценарии и честно скажем, где ИИ не подойдёт.

Подробнее о продукте «ИИ-менеджер»

Имя Телефон Задача, если хотите Согласен на обработку персональных данных в соответствии с Политикой обработки персональных данных Отправить заявку

Заявка принята

Перезвоним в рабочее время. Спасибо, что дочитали!